10 สัญญาณความเปลี่ยนแปลงในธุรกิจท่องเที่ยวและบริการ
เทคโนโลยีดิจิทัลได้ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างมากมายต่อพฤติกรรมการใช้ชีวิตประจำวันของผู้คน รวมถึงการทำธุรกิจในอุตสาหกรรมต่าง ๆ รวมถึงกลุ่มธุรกิจท่องเที่ยวและบริการ (Travel And Hospitality) ซึ่งเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมหลักของไทย ซึ่งต้องรับแรงกระเพื่อมโดยตรงจากการปรับเปลี่ยนที่เกิดขึ้น
ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ธุรกิจจะต้องติดตามสถานการณ์ และเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับแรงการปรับเปลี่ยนจากผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น
โดยต่อไปนี้ คือ 10 แนวโน้มความเปลี่ยนแปลงที่น่าจับตาอย่างยิ่งในเวลานี้
ยอดขายออนไลน์แตะ7แสนล้านเหรียญ
จากรายงานของ eMarketer ระบุว่าการเกิดตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTA) และแอปพลิเคชันชำระเงินผ่านสมาร์ทโฟน รวมถึงการเข้าถึงอุปกรณ์ Mobile Device อย่างแพร่หลายของผู้คนทั่วโลก เป็นปัจจัยผลักดันให้ผู้บริโภคหันมาใช้ระบบการจองและชำระเงินในระบบออนไลน์มากขึ้น โดยปี 2018 ที่ผ่านมา ยอดขายการท่องเที่ยวโดยผ่านระบบดิจิทัลทั่วโลกเพิ่มขึ้น 10.4% หรือมากถึง 6.94 แสนล้านเหรียญสหรัฐ
ขณะที่ประเทศจีนเป็นประเทศที่มีความชัดเจนที่สุด ในการเปลี่ยนจากการจองในระบบออฟไลน์เป็นออนไลน์ โดยยอดขายในระบบดิจิทัลของจีนในปี 2018 ที่ผ่านมา สูงถึง 133.90 พันล้านเหรียญสหรัฐ หรือเพิ่มขึ้น 20.5% จากปี 2017
Source: eMarketer
สนามบินทั่วโลกจะใช้ BIOMETRIC ID
SITA ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ Solution และ Service ด้านการขนส่งทางอากาศ ได้เผยแพร่รายงาน “Air Transport IT Insights 2018” ซึ่งมีส่วนหนึ่งระบุว่า 77% ของสนามบิน และ 71% ของสายการบิน ต่างระบุตรงกันว่าพวกเขามีแผนวิจัยหรือพัฒนาโครงการลงทุนเกี่ยวกับระบบการจัดการ Biometric ID ภายใน 5 ปีข้างหน้า
(Source: SITA)
วางแผนท่องเที่ยวด้วย “Voice Search”
เทคโนโลยีเสียงเริ่มเข้ามามีบทบาทต่อพฤติกรรมผู้บริโภคในกลุ่มท่องเที่ยวและบริการมากขึ้น ซึ่งจากการสำรวจข้อมูล “Global Digital Traveler Research 2018” จัดทำโดย Travelport ซึ่งได้ทำการสอบถามนักท่องเที่ยวกว่า 16,000 คน จาก 25 ประเทศ โดยพบข้อมูลที่น่าสนใจประเด็นหนึ่งว่า นักท่องเที่ยวกลุ่มตัวอย่างถึง 69% บอกว่า พวกเขามีการใช้เทคโนโลยี “Voice Search” หรือการค้นหาด้วยเสียง เพื่อศึกษาข้อมูลสำหรับการวางแผนการเดินทางของพวกเขา
แนวโน้มดังกล่าว ทำให้ผู้ประกอบการต้องพิจารณาถึงแนวทางการแพลตฟอร์มออนไลน์ที่สามารถรองรับเทคโนโลยีการใช้เสียงดังกล่าวไว้ด้วย
(Source: Travelport)
“สมาร์ทโฟน” คือ Reception คนใหม่
“สมาร์ทโฟน” เปรียบเสมือน “พนักงานต้อนรับ” คนใหม่ของธุรกิจในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและบริการ ซึ่งจากรายงานการสำรวจในหัวข้อ “How smartphones influence the entiretravel journey in the U.S. and abroad” ของ Google ได้ชี้ให้เห็นถึงแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นของนักท่องเที่ยวทั่วโลก ในการค้นหาข้อมูล, จอง และวางแผนการเดินทางโดยใช้อุปกรณ์สมาร์คโฟนเพียงอย่างเดียวเท่านั้น
ขณะที่ นักเดินทางชาวสหรัฐอเมริกากว่า 70% ยอมรับว่าพวกเขาใช้สมาร์ทโฟนของตัวเองเมื่อเดินทาง ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 41% ในปี 2558 นอกจากนี้นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่ ยังมักใช้อุปกรณ์พกพาเพื่อค้นหากิจกรรม, สถานที่ท่องเที่ยว, แหล่งช้อปปิ้ง, และร้านอาหาร ในการวางแผนการท่องเที่ยวของพวกเขา
(Source: Google)
“พนักงานรับจอง” ถูกออนไลน์แทนที่
ในรายงาน “TRAVEL TRENDS REPORT 2019” ของ TrekkSoft พบว่า การจองการเดินทางในปี 2018 ที่ผ่านมากว่า 82% เป็นการจองที่เสร็จสมบูรณ์ผ่านทางเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมือถือ โดยไม่มีการโต้ตอบกับมนุษย์แต่อย่างใด นอกจากนี้ยังพบว่า การจองผ่านระบบออนไลน์คิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 50% รายได้โดยรวม
(Source: TrekkSoft)
แอปฯเกินครึ่งถูกลบทิ้งภายใน1เดือน
หนึ่งประเด็นที่น่าสนใจของ Digital Trends ในกลุ่มท่องเที่ยวและบริการประจำปี 2019 คือ ผลการสำรวจหัวข้อ “2018 Benchmarks for Travel Apps: Where Does Your App Stand?” ของ CleverTap ซึ่งพบว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของแอปพลิเคชันในกลุ่มท่องเที่ยวและบริการ จะถูกผู้ใช้ลบทิ้งหลังจากโหลดมาใช้งานได้เพียงประมาณ 1 เดือน ซึ่งเกิดจากปัญหาหลายสาเหตุ ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องวางกลยุทธ์เพื่อป้องกันหรือทำให้ผู้บริโภคกลับมาใช้งานแอปพลิเคชันอีกครั้ง เช่น
- การศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้ส่วนใหญ่ก่อนที่มีการถอดการติดตั้งแอปฯ
- การใช้ประวัติค้นหา เพื่อส่งการแจ้งเตือนเกี่ยวกับโปรโมชันหรือแคมเปญการตลากับผู้ที่มีโอกาสจะถอนการติดตั้ง
- การแจ้งเตือนคุณสมบัติอื่น ๆ ที่ผู้ใช้ยังไม่ได้เข้าไปใช้งาน
(Source: CleverTap)
“Experience” เกมใหม่ในธุรกิจท่องเที่ยว
นี่คือ Experience ของจริงๆ ไม่ใช่ Experience ในแง่กลยุทธ์การตลาด
โดยนับตั้งแต่นี้เป็นต้นไป คำว่า “ประสบการณ์” จะกลายเป็นชื่อของเกมใหม่ของธุรกิจท่องเที่ยว ซึ่งจากการสำรวจ “MEGATRENDS DEFINING TRAVELIN 2019” ของ Skift พบความเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญของกลุ่มผู้บริโภคที่มีกำลังซื้อ ที่เปลี่ยนการใช้จ่ายของตัวเองเพื่อสร้างประสบการณ์มากกว่าข้องใช้
โดยการสำรวจพบว่า 67% ของนักเดินทางที่มีรายได้สูง มีแนวโน้มต้องการใช้เงินสำหรับการทำกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อสร่้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจในการท่องเที่ยว มากกว่าการจับจ่ายสำหรับห้องพักโรงแรมที่ดีกว่าทั่วไป
(Source: Skift)
คนต้องการ Personalisationในการเดินทาง
การเดินทางแบบพื้นฐานทั่วไป จะไม่เพียงพออีกต่อไป
จากข้อมูลของ ADI (Adobe Digital Insights) พบว่า นักเดินทางทั่วโลกเกือบ 90% บอกเป็นเสียงเดียวกันกว่า พวกเขาคาดหวังถึงประสบการณ์ที่ไม่ธรรมดา หรือวิธีการที่การเดินทางของพวกเขาจะถูกปรับให้เป็นแบบส่วนตัวของแต่ละบุคคลมากขึ้น
“ผู้คนให้ความสำคัญกับประสบการที่ไม่เหมือนใคร และคาดหวังว่าพวกเขาจะได้รับสิ่งนี้ในการเดินทางไม่ว่าจะเป็นวันหยุดหรือการเดินทางเพื่อธุรกิจ ดังนั้นการปรับการตอบสนองลูกค้าได้แบบส่วนตัวเป็นรายบุคคล จึงเป็นประเด็นที่สำคัญเป็นอันดับต้นๆ สำหรับแนวโน้มในอนาคตของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและบริการ”
(Source: Medium)
เสริมบริการพิเศษด้วย “Chatbot”
ในการสำรวจ “MEGATRENDSDEFINING TRAVELIN 2019” ของ Skift ยังพบข้อมูลที่น่าสนใจอีกประเด็นหนึ่ง คือ Chatbot ไม่เพียงแต่จะทำให้การค้นหาความต้องการของลูกค้าแต่ละช่วงเวลาง่ายขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้บริษัทจัดหาบริการเสริม หรือเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อีกด้วย …และแน่นอน ยังช่วยเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจไปพร้อมๆ กัน
เช่น กรณีลูกค้าของสายการบิน Finnair ที่สอบถามเส้นทางจากสนามบิน Helsinki ไปยังย่านดาวน์ทาวน์ในเมือง ซึ่ง Chatbot สามารถตอบสนองและขายบริการเสริมให้กับลูกค้าได้เพิ่มเติม
หรือกรณีของโรงแรม Cosmopolitan Las Vegas ที่พบว่าแขกที่ส่งข้อความสอบถามบริการกับ “Rose” ซึ่งเป็น Chatbot ของโรงแรม มีการใช้เงินเพิ่มขึ้น 30% มากกว่าผู้ที่ไม่ได้ใช้งาน
(Source: Skift)
สร้าง “Loyalty” ฝ่าด่านการแข่งขัน
ข้อมูลของ Gartner L2 ชี้ว่า การแข่งขันของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและบริการที่เป็นไปอย่างดุเดือดในปัจจุบัน ทำให้โรงแรมและผู้ประกอบการธุรกิจท่องเที่ยวต้องมุ่งเน้นกลยุทธ์ในการสร้างความภักดี (Loyalty) ของลูกค้าเพิ่มขึ้น เพื่อเป็นฐานค้ำยันให้สามารถนำพาธุรกิจฝ่าการแข่งขันอันดุเดือดไปได้ โดยความพยายามในการสร้าง Loyalty เป็นกลยุทธ์ที่ถูกนำมาปรับใช้ของโรงแรมชั้นนำ โดยเติบโต47% จาก30% ของปีก่อนหน้า
(Source: L2)
