เพิ่มประสิทธิภาพ Adobe Analytics ด้วย Customer Journey Analytics

Adobe Analytics เป็นเครื่องมือที่ใครหลายคนรู้จัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ทำงานในด้าน Business Consult และ Data Analyst เนื่องจาก Adobe Analytics เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเว็บไซต์อย่างละเอียดครบครัน อีกทั้งสามารถเก็บข้อมูล Interaction ต่าง ๆ ของลูกค้าที่มีต่อเว็บไซต์ของเราได้ทั้งหมด และยังสามารถนำข้อมูลจากช่องทางอื่นเช่น Offline Data มาวิเคราะห์ข้อมูลร่วมกันกับข้อมูล Online ที่เรามีการเก็บได้ค่าได้ รวมถึงยังสามารถ Customize Metric Dimension ต่าง ๆ เพื่อที่จะสามารถหา Insight ของข้อมูลเพื่อที่จะนำมาสร้างกลยุทธ์และพัฒนาธุรกิจต่อไป

แต่เนื่องจากปัจจุบันการเข้าถึงธุรกิจเพื่อซื้อสินค้าทำได้หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอพพลิเคชั่น หรือแม้แต่หน้าร้าน ทำให้ข้อมูลไม่ได้มีการเก็บไว้ในที่เดียวกัน เป็นปัญหาที่ทางธุรกิจพบเจอ คือ การทำการวิเคราะห์ข้อมูลข้ามช่องทาง (Cross-channel) เพื่อที่จะสามารถให้เห็นภาพรวมทั้งเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) ก่อนตัดสินใจซื้อนั้นไม่สามารถทำได้ หรือ ทำได้ยากนั่นเอง

เนื่องจากเราไม่สามารถระบุได้ว่า ลูกค้าคนเดียวกันที่เข้าผ่านเว็บไซต์คือคน ๆ เดียวกันที่ไปดูสินค้าที่หน้าร้านมาแล้ว ซึ่งเป็นผลจากการที่เรามี Key คนละ Key ในการระบุตัวตนของลูกค้าแต่ละ Platform ทำให้เมื่อเราอยากทราบทั้งเส้นทางของลูกค้า แต่ไม่มีตัวเชื่อมโยงที่สามารถนำมาบ่งชี้ได้ว่าคนที่เข้ามาในแต่ละ Platform (Multi-channel) คือคนๆเดียวกันหรือไม่ ทำให้ธุรกิจ Loss Opportunity ในการหา Insight การซื้อสินค้า เพื่อที่จะนำไปพัฒนาได้ว่ามีจุดตรงไหนที่จะช่วยทำให้การซื้อสินค้าของผู้บริโภคเป็นไปได้ง่ายและสะดวกมากขึ้น หรือ แม้กระทั่งการที่จะ Offer Deal ต่างๆให้ตรงกับความต้องการและให้เกิดการ Convert ที่เพิ่มขึ้น

Customer journey Analytics (CJA) เกิดขึ้นมาเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว คือ สามารถช่วยให้ทำการตลาดให้เป็นแบบ Omni-channel อย่างสมบูรณ์ เพื่อให้สามารถเข้าถึงและเข้าใจลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น ซึ่งการทำ Omni-channel คือ การทำการตลาดที่ผสานช่องทางทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกันเป็นหนึ่งเดียว เป็นการสร้างกลยุทธ์ที่เน้นไปที่การทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทาง พร้อมทั้งมีการเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าผ่านทุกช่องทางการขาย อีกทั้งยังมีการเชื่อมต่อข้อมูลต่าง ๆ ระหว่างทุกแพลตฟอร์มให้สอดคล้องกันอย่างครบถ้วนรอบด้าน

โดย CJA สามารถนำข้อมูลจากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจาก เว็บไซต์ แอบพลิเคชั่น CRM call-center หน้าร้าน มารวมกันด้วย Common id ที่มีการใช้ในทุกแพลตฟอร์ม ก็จะสามารถนำข้อมูลจากหลากหลาย Data set มารวมเป็น Single data group ใน Unified schema รวมทั้งยังสามารถหา Insight ภายใน Customer journey ต่างๆของลูกค้าเพิ่มเติมได้

*Schema – สิ่งที่อธิบายโครงสร้างของข้อมูล เช่น Schema สำหรับการเก็บข้อมูลบุคคล อาจจะมีการระบุว่าต้องประกอบไปด้วยชื่อจริง นามสกุล วันเกิด เป็นต้น ซึ่งการกำหนด Schema ของแต่ละข้อมูล จะช่วยให้ข้อมูลมีมาตรฐาน และสามารถนำไปใช้ผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างสอดคล้องกัน

Customer Journey Analytics ช่วยให้คุณ:

• เห็นบริบททั้งเส้นทางของลูกค้า: สามารถที่จะดู และ วิเคราะห์ข้อมูล ได้อย่างครอบคลุมไปยังหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจาก Call center, ระบบ POS และ ข้อมูลออนไลน์ ซึ่งสามารถรวมข้อมูลดังกล่าวเข้าด้วยกันได้เพียงในรีพอร์ตเดียว
• ทุกคนสามารถเห็นถึง Insight ของข้อมูลได้: ทำให้ข้อมูลสามารถเข้าถึงได้ง่ายและให้ทุกคนสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกมาตัดสินใจในด้านธุรกิจ บุคคลในองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการทำเรื่อง customer experience สามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วในการปรับเปลี่ยนเพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้ จากการที่มีข้อมูลครอบคลุมรอบด้านอย่างสมบูรณ์
• เพิ่มความสามารถของวิทยาศาสตร์ข้อมูลให้กับนักวิเคราะห์: CJA ช่วยให้พวกเราสามารถใช้งานวิทยาศาสตร์ข้อมูลเพื่อที่จะปลดล็อคเชิงลึกและการวิเคราะห์
• แสดงภาพและสามารถที่จะตอบโต้กับชุดข้อมูลที่มีอยู่ได้ตามความต้องการ: ใช้ชุดข้อมูลใดก็ได้จาก Adobe Experience Platform ที่เป็นไปตามกฎพื้นฐาน
• สามารถดูข้อมูลแบบ Non-web data: Workspace ไม่ได้จำกัดความอยู่แค่ Hit or event เนื่องจากการใช้ schema ตามที่เรากำหนดขึ้นสามารถให้คุณควบคุมข้อมูลและคำจำกัดความได้อย่างสมบูรณ์แบบ
• สามารถควบคุมข้อมูลของคุณได้ดียิ่งขึ้น: สามารถเปลี่ยนแปลงข้อมูลที่มีการอัพโหลดขึ้นไปแล้วได้ สามารถสร้าง Datasets และนำเข้าสู่ Workspace Adobe Experience Platform สามารถทำการจัดเรียง จำแนกข้อมูล เปลี่ยนแปลง และโหลดเครื่องมือผ่าน Experience Cloud Query Service.

Customer journey Analytics (CJA) กับ Adobe Analytics (AA) จึงมีส่วนที่เป็นจุดแข็งที่มีความแตกต่างกัน ซึ่ง CJA นั้นสร้างมาเพื่อส่งเสริมประสิทธิภาพของ Adobe Analytics เพื่อที่จะทำให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลที่มีอยู่หลากหลายช่องทางได้อย่างครอบคลุมและทั่วถึง เพื่อที่จะให้เกิดประโยชน์ในการตัดสินใจเชิงธุรกิจได้มากขึ้น

โดยก่อนที่จะมีการใช้งานตัว CJA แต่ละองค์กรต้องทำการติดตั้ง Adobe Analytics ควบคู่กับ Adobe Experience Platform ก่อนเสมอ