บทเรียนที่ต้องรู้ จากมรสุมละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล Facebook

เราเรียนรู้อะไรบ้างจากมรสุม “ละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล” (Data Privacy) ที่ Facebook ต้องเผชิญ?

ปี 2018 ที่เพิ่งป่านไป อาจถือเป็นปีทองขององค์กรธุรกิจในกลุ่ม Digital Technologies และ Digital Marketing ที่ต่างพากันตบเท้าสร้างความเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง

.. แต่นั่นคงไม่ใช่กับ Facebook ..

เพราะตลอดปี 2018 ที่ผ่านมา แทบจะเรียกได้ว่าเป็น “ปีชง” ของ Facebook ก็ว่าได้ เนื่องจากต้องเผชิญกับผลกระทบอันร้ายแรงจากปมปัญหาการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) มาตลอดทั้งปี โดยมีข้อหาหลัก ๆ ได้แก่

– กรณี Cambridge Analytica ซึ่ง Facebook ถูกโจมตีอย่างหนักถึงความผิดพลาดที่ปล่อยให้ข้อมูลผู้ใช้งานกว่า 87 ล้านรายหลุดไปถึงมือ “Cambridge Analytica” และถูกนำไปหาผลประโยชน์ทางการเมือง โดยเฉพาะการโน้มน้าวพฤติกรรมออกเสียงเลือกตั้งประธานาธิบดีสหรัฐปี 2016 จน นายโดนัลด์ ทรัมป์ ได้รับชัยชนะ รวมถึงถูกนำไปใช้ในแคมเปญ Brexit หรือการถอนตัวจากสหภาพยุโรป (อียู) ของอังกฤษ

– กรณีถูก Hack ข้อมูลผู้ใช้งาน Facebookกว่า 50ล้านบัญชี

– กรณีรัฐสภาสหราชอาณาจักรและ “นิวยอร์ก ไทมส์” แฉเอกสารกล่าวหา Facebookแอบมี “ดีลลับ” กับบริษัทเทคโนโลยี เช่น Netflix, Airbnb, Spotify, Apple, Amazon และMicrosoft สามารถเข้าถึงข้อมูลผู้ใช้งานในระดับต่าง ๆ ซึ่งที่ดูร้ายแรงที่สุด คือ การอนุญาตให้บางบริษัทสามารถเข้าไปอ่านได้ถึง Private Messages ของผู้ใช้งานได้

วิกฤตที่เกิดขึ้น ทำให้ Facebook ต้องเผชิญกับวิบากกรรมชนิดที่เรียกว่าเป็นเสียยิ่งกว่าความเลวร้าย ไล่มาตั้งแต่การเกิดกระแสความไม่พอใจที่ก่อตัวขึ้นและขยายวงออกไปอย่างรุนแรง รวดเร็ว กระทั่งกลายมาเป็นแคมเปญรณรงค์ให้เลิกใช้งานเครือข่ายสังคมออนไลน์แห่งนี้ภายใต้แฮชแท็ก #deletefacebook ที่แพร่ลามไปทั่วสหรัฐและยุโรป ก่อนตามมาด้วยสถานการณ์ราคาหุ้นที่ร่วงลงอย่างหนัก จากการหดตัวของผู้ใช้จนกระทบต่อการเติบโตของรายได้ Facebook ที่ไม่ถึงเป้าหมาย

“26 กรกฎาคม2018” อาจเป็นวันที่ Mark Zuckerberg และ Facebook ไม่มีทางลืมได้ไปตลอดชีวิต เนื่องจากเป็นวันที่ราคาหุ้นของ Facebook ร่วงลงชนิด “ดิ่งเหว” เกือบ 20% จาก 217.50 เหรียญ มาอยู่ที่ 176.26 เหรียญ หรือเสียหายไปกว่า 1.51 หมื่นล้านเหรียญ

โดยทั้งหมดเกิดขึ้นก่อนปิดตลาดภายในเวลาแค่ 5 นาที!!!

และจนถึงทุกวันนี้ราคาหุ้นของ Facebook ก็ไม่เคยกลับไปสู่จุดเดิมได้อีกเลย โดย ณ วันที่ 3 มกราคม 2019 ราคาหุ้นของ Facebook อยู่ที่ 131.74 เหรียญเท่านั้น!

จากมรสุมปัญหาที่ดาหน้าเข้ามาถล่มตลอดทั้งปีที่ผ่านมา ทำให้ Facebook ถูกตีตราให้เป็นบริษัทเทคโนโลยีที่ได้รับความเชื่อมั่นน้อยที่สุด โดย Statista  ได้เผยแพร่ผลการสำรวจเมื่อช่วงปลายปี 2018 ที่ผ่านมา ซึ่งพบว่า ระดับความเชื่อมมั่นที่ตกต่ำของ Facebook นั้น นำโด่งบริษัทเทคโนโลยีอื่น ๆ อย่าง Twitter, Amazon, Google และ Apple จนทิ้งขาดชนิดมองไม่เห็นฝุ่น

อย่างไรก็ดี ผลกระทบทั้งหมดที่กล่าวมายังอาจถือเป็นเพียง “บทลงโทษ” จากสังคมเท่านั้น หลังจากนี้ Facebook ยังคงต้องรอลุ้นกับความรับผิดชอบทางกฎหมายที่จะต้องตามมา นั่นคือ การสอบสวนภายใต้กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ GDPR ของ อียู

เพราะแม้ Facebook จะเก็นบริษัทสัญชาติสหรัฐ แต่เนื่องจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น มีข้อมูลของพลเมืองอียูรั่วไหลออกไปจำนวนมากเช่นกัน จึงทำให้ Facebook ต้องถูกสอบสวนและดำเนินการตาม GDPR ซึ่งผลสรุปชี้ว่ามีความผิดจริง Facebook อาจมีสิทธิถูกปรับสูงถึง 4% จากยอดรายได้รวมทั่วโลกตามเงื่อนไขของกฎหมาย

โดยหากคำนวณจากตัวเลขเมื่อปี 2017 ซึ่ง Facebook มีรายได้ 40,653 ล้านเหรียญสหรัฐ ก็จะเท่ากับว่าพวกเขาอาจถูกปรับเป็นเม็ดเงินมหาศาลถึง 1,626 ล้านเหรียญสหรัฐ!!!

ปัญหาที่เกิดขึ้น แม้จะไม่ทำให้เกิดแรงกระเพื่อมอะไรมากนักในประเทศไทย เนื่องจากไม่มีความชัดเจนเรื่องความเสียหายว่าได้แผ่ลามมาถึงคนไทยหรือไม่ ขณะที่สังคมไทยเองก็ยังไม่มีกฎหมายมาคุ้มครองดูแลในเรื่อง Data Privacy หรือการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเป็นทางการ ทำให้คนไทยไม่รู้สึกตื่นตัวเกี่ยวกับเรื่องนี้มากนัก

แต่นั่นก็ไม่ได้ความว่า เราจะสามารถมองข้ามปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งนี้ไปได้

โดยเฉพาะบรรดาธุรกิจที่กำลังวางแผนหรืออยู่ระหว่างการปรับเปลี่ยนองค์กรไปสู่ความเป็น Digital Business ที่สามารถนำบทเรียนที่เกิดขึ้นมาเป็นกรณีศึกษาสำหรับ “การบริหารจัดการ” ข้อมูลในอนาคต

ต้องไม่ลืมว่า ในการดำเนินงานขั้นตอนต่าง ๆ โดยเฉพาะขั้นตอนทางการตลาดของ Digital Business ทุกองค์กรจะต้องเข้าไปเกี่ยวข้องกับการจัดเก็บ วิเคราะห์ และใช้ประโยชน์จาก  “ข้อมูล” ที่ส่วนใหญ่ล้วนแล้วแต่มีความเชื่อมโยงกับ “ข้อมูลส่วนบุคคล” ของลูกค้าและผู้บริโภคทั้งสิ้น

ต้องไม่ลืมว่า ประเด็นเรื่อง “ข้อมูลส่วนบุคคล” มีความเชื่อมโยงสิทธิส่วนบุคคล ซึ่งเป็นประเด็นที่ค่อนข้าง “ละเอียดอ่อน”ต่อความรู้สึกของคนในสังคม ดังนั้นหาก “การได้มา” ของข้อมูล รวมถึงการนำข้อมูลไปใช้เป็นไปอย่างไม่ถูกต้อง เช่น  เป็นข้อมูลที่ได้มาโดยมิชอบ หรือมีการจัดเก็บและนำไปใช้ “หาผลประโยชน์” โดยที่เจ้าของข้อมูลไม่อนุญาต หรือนำไปใช้ผิดวัตถุประสงค์ที่แจ้งไว้ ก็อาจทำให้เกิดปัญหาตามมากับองค์กรได้

สิ่งที่ต้องไม่ลืมเช่นกัน คือ มีแนวโน้มค่อนข้างสูงว่าประเทศไทยจะประกาศบังคับใช้ “กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล” ภายในอีกไม่ช้าไม่นานนี้ ภายหลังจากสภานิติบัญญัติลงมติรับหลักการวาระแรกไปเมื่อปลายเดือนธันวาคมที่ผ่านมา

นี่จึงเป็นสัญญาณให้องค์กรธุรกิจที่ต้องการกระโจนเข้าสู่ Digital Marketing จำเป็นต้องหันมาตั้งหลักคิดถึงจัดระบบการบริหารจัดการข้อมูลกันอย่างรอบคอบและรอบด้านมากขึ้น เพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์ที่เคยเกิดขึ้นกับ Facebook ก็อาจเวียนกลับมาเกิดกับองค์กรของเรา

บทเรียนมีให้เห็นกันอยู่แล้ว .. ไม่จำเป็นต้องเห็นโลงศพ แล้วหลั่งน้ำตา .. เราก็สามารถป้องกันเรื่องเลวร้ายได้เอง