ตั้งแต่การถือกำเนิดของระบบ Call Center เมื่อหลายสิบปีที่ผ่านมา เราแทบไม่เคยเห็นการเปลี่ยนแปลงจนถึงขั้นที่ต้องปรับองคาพยพกันขนานใหญ่ของงานบริการลูกค้า หรือ Customer Service เลยแม้แต่น้อย เพราะเดิมมีการใช้ช่องทางการสื่อสารหลักผ่านโทรศัพท์และศูนย์บริการอย่างไร ผ่านไปกี่ปีก็ยังใช้ช่องทางเดียวกันเช่นนั้นเสมอมา