ธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการกำลังก้าวสู่ยุค “Travel 2.0” อย่างเต็มรูปแบบ
การแผ่ขยายอิทธิพลของเทคโนโลยีดิจิทัล รวมถึงความก้าวหน้าอย่างไม่หยุดยั้งของ AI และการวิเคราะห์ข้อมูลในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ไม่เพียงแต่จะส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนโฉมหน้าของธุรกิจและการตลาดในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในปัจจุบันไปอย่างสิ้นเชิงเท่านั้น แต่ยังนำมาซึ่งความเปลี่ยนแปลงต่อความคิด ความคาดหวัง และพฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างมากมาย
สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ทำให้บริษัทในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวไม่ว่าสายการบิน โรงแรม บริษัททัวร์ หรืออื่น ๆ ตกอยู่ในภาวะที่เรียกได้ว่าน่าเป็นห่วง และจำเป็นต้องปรับตัวให้เข้ากับบริบทต่าง ๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป
เรื่องที่เกี่ยวข้อง
แกะรอย “นักเดินทาง 2.0”
จากการสำรวจของ Adobe ที่เพิ่งนำออกเผยแพร่ในช่วงต้นปี 2019 ซึ่งพบว่า กว่า 87% ของคนเจเนอเรชั่น Millennial ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีการใช้จ่ายในการท่องเที่ยวมากที่สุด มักใช้ Social Media ในการหาแรงบันดาลใจสำหรับการเดินทางในทริปต่าง ๆ
ขณะที่ 60% บอกว่า พวกเขาต้องการอัพเกรดประสบการณ์การท่องเที่ยวของตัวเองในอนาคต และ 47% มีแนวโน้มที่จะเข้าใช้งานเว็บไซต์ท่องเที่ยวของแบรนด์ที่เฉพาะเจาะจง เพื่อจองทริปถัดไปของพวกเขา อย่างไรก็ตาม กว่า 85% ยืนยันว่า พวกเขาต้องการเลือกที่จะดูข้อมูลจากหลาย ๆ เว็บไซต์ก่อนตัดสินใจที่จะจองทริป
นอกจากนี้ชาว Millennial และ Gen Z ยังมีแนวโน้มจะใช้โทรศัพท์มือถือของพวกเขาในการเก็บ Boarding pass, การใช้แอปพลิเคชันที่สั่งงานด้วยเสียง รวมถึงชื่นชอบลูกเล่นของเทคโนโลยี AR (Augmented reality) และ VR (Virtual Reality) และการใช้งาน Chatbot ที่สามารถโต้ตอบได้ เป็นต้น
การศึกษาแนวโน้มของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของ Adobe ยังพบว่า คนยุค Millennials สูงถึง 97% จะโพสต์ประสบการณ์ต่าง ๆ ที่พวกเขาได้รับลงใน Social Media, 70% ไม่รู้สึกอึดอัดที่แบรนด์ใช้ข้อมูลของพวกเขาเพื่อเลือกนำเสนอเนื้อหาแบบเฉพาะบุคคล, 83% จะเลือกจองผ่าน Loyalty Program เป็นส่วนใหญ่
ขณะเดียวกัน ยังพบประเด็นน่าสนใจเกี่ยวกับความนิยมที่แพร่หลายมากึ้นของแอปพลิเคชันหรือเครื่องมือสำหรับช่วยวางแผนงบประมาณในการเดินทาง รวมถึงตัวช่วยสำหรับวางแผนการเดินทางอื่น ๆ ที่ทำให้ผู้ใช้สามารถจองทุกอย่างได้แบบจบได้ในที่เดียว
ตัวอย่างหนึ่งของเครื่องมือช่วยเหลือดังกล่าว เช่น กรณีของ Airbnb ที่เวลานี้กลายเป็นพาร์ทเนอร์กับบรรดาไกด์ท้องถิ่นในหลายพื้นที่ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่มีเอกลักษณ์ไม่ซ้ำแบบใครให้แก่นักท่องเที่ยว โดยใช้เพียงแค่คลิกเดียวเท่านั้น ก็สามารถจองทริปทั้งหมดได้ด้วยตัวเอง โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาบริษัทตัวแทนในท้องถิ่นอีกเลย
ไม่เว้นแม้แต่ในกลุ่ม Gen X และ Baby Boomers ที่แม้จะเป็นกลุ่มที่เริ่มมีอายุมาก แต่ก็ไม่ได้หมายถึงว่าพวกเขาจะเพิกเฉยต่อเทคโนโลยีเหล่านี้เสียทีเดียว เพราะกว่า 80% ของ Baby Boomers บอกว่า การเดินทางเป็นส่วนสำคัญของชีวิตพวกเขา และมีถึง 42% ที่พึ่งพาอุปกรณ์ต่าง ๆ ทั้งในระหว่างและหลังทริป
แนวโน้มที่เกิดขึ้นดังกล่าวได้สะท้อนให้เห็นว่า “เทคโนโลยีดิจิทัล” กำลังทำให้เกิดนิยามและความสัมพันธ์ใหม่ ๆ เกี่ยวกับการให้บริการและพฤติกรรมของผู้คนในการท่องเที่ยวทั่วโลก
นี่จึงถือเป็นยุคที่เต็มไปด้วย “โอกาส” ที่จะทำให้การตลาด การขาย และประสบการณ์การเดินทางเติบโตขึ้นไปอีกขั้น ดังนั้นธุรกิจที่เกี่ยวข้องจึงพลาดไม่ได้ที่จะต้องปรับตัวเพื่อไขว่คว้าโอกาสเหล่านี้ไว้
และต่อไปนี้ คือ แนวทางสร้างโอกาสไปสู่ความสำเร็จจากกลุ่มผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจท่องเที่ยวและบริการ ซึ่งเรียบเรียงจากบทความ “Travel 2.0 Takes Flight” ของ CMO.com
“เทคโนโลยี” ตัวแปรความอยู่รอดธุรกิจ
“เทคโนโลยีเกิดใหม่อย่าง Internet of Things (IOT), Geolocation, AR, VR และเทคโนโลยีอื่น ๆ จะได้รับความนิยมมากขึ้น ความคาดหวังและพฤติกรรมของนักท่องเที่ยว รวมทั้งวิธีที่นักท่องเที่ยวมองแบรนด์ และวิธีที่แบรนด์ส่งมอบคุณค่าต่าง ๆ แก่นักท่องเที่ยวจะถูกนิยามใหม่ บริษัทท่องเที่ยวต้องปรับตัวเข้าหาเทรนด์นี้และเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจของตัวเอง เทคโนโลยีสามารถลดความซับซ้อนของสิ่งต่าง ๆ ลงได้ และเราสามารถสร้างมูลค่าจากข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องได้เมื่อต้องการ” Julie Hoffman, Global Leader ด้านกลยุทธ์อุตสาหกรรมและการตลาดสำหรับการท่องเที่ยวของ Adobeให้ความเห็นเกี่ยวกับแนวโน้มดังกล่าว
เธอย้ำว่า การที่ธุรกิจจะประสบความสำเร็จได้ จะต้องเข้าใจถึงวิธีการที่จะบูรณาการเทคโนโลยีและข้อมูล ลงในเว็บไซต์, แอปพลิเคชัน และโดยเฉพาะการบูรณาการให้เข้ากับอุปกรณ์สวมใส่ เช่น Smartwatch และอุปกรณ์อื่น ๆ ถือเป็นสิ่งสำคัญมาก เนื่องจากจะช่วยอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ให้กับผู้ใช้งานในการชำระเงิน ซื้อขายตั๋ว หรือการเข้าถึงสิ่งต่าง ๆ มันช่วยทำงานเหล่านี้ให้อัตโนมัติและเร็วยิ่งขึ้น
นอกจากนี้ เทคโนโลยีดิจิทัลยังช่วยเพิ่มความคิดสร้างสรรค์และประสบการณ์ส่วนบุคคลได้อีกด้วย เช่น แอปพิลเคชันที่สามารถสร้างประสบการณ์เสมือนจริงผ่าน VR ให้แก่นักท่องเที่ยวที่เดินทางช้อปปิ้ง, การใช้ AR แสดงเส้นทางผ่านแอปพลิชันเพื่อช่วยนำทางจากสนามบินถึงที่พักได้เป็นต้น
ด้าน Yutta Shelton, Consulting’s hospitality leader ของ Deloitte ชี้ว่า การ Disruption อย่างต่อเนื่อง และแรงงานที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้เข้าสู่อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและบริการ ทำให้ทุกวันนี้บริษัทต่าง ๆ ไม่สามารถมานั่งรอเวลาที่เหมาะสม แล้วค่อย ๆ นำเทคโนโลยีมาปรับใช้ทีละน้อยได้อีกต่อไป
เพราะท้ายที่สุด ความล่าช้าอาจทำให้เราต้องหลุดออกจากวงโคจรของการแข่งขัน และเป็นได้แค่ผู้ชมเท่านั้น
พลิก 5 ปัจจัยสร้าง “Customer Journey”
อย่างไรก็ตาม นอกจากเทคโนโลยีแล้ว Hoffman ยังบอกว่า การสร้าง Customer Journey ให้กับลูกค้า ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญและช่วยทำให้การสร้างประสบการณ์การท่องเที่ยวให้แก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แต่จำเป็นต้องมีความเข้าใจว่าผู้บริโภคแต่ละ Generation มีความต้องการอย่างไร
ทั้งนี้ ธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับ 5 ประเด็น ประกอบด้วย บริบทของผู้บริโภค, การส่งมอบประสบการณ์ที่น่าสนใจ, การคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภค, การสร้างประสบการณ์แก่ผู้บริโภคผ่านช่องทางหรือ Touch Point ที่ลูกค้าสามารถพบได้โดยการเข้าไปใช้บริการ, และการเพิ่มประสบการณ์แก่ผู้บริโภคโดยผ่านการใช้ข้อมูล การวิเคราะห์ และการใช้วิธีการแบบดั้งเดิมควบคู่กันไป
“มันเป็นสิ่งจำเป็นที่จะต้องทำให้ทุกคนเข้าถึงข้อมูลและนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อการสร้าง Customer Journey” Hoffmanระบุ
ขณะที่ Shelton ชี้ว่า “การเดินทางที่ราบรื่น” เป็นการเดินทางในอุดมคติของลูกค้า ดังนั้นบริษัททุกแห่งจะต้องมีความเข้าใจลูกค้าอย่างมาก และใช้ข้อมูลเพื่อช่วยให้เราสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ใช่ ในเวลาที่เหมาะสมให้แก่พวกเขา
“บริษัทท่องเที่ยวที่ประสบความสำเร็จ ได้ใช้เทคโนโลยีคาดการณ์เพื่อปรับเปลี่ยนวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้า ซึ่งการมีส่วนร่วมนี้ จะขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าที่จะดูจากขั้นตอนต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นก่อนเดินทาง เริ่มตั้งแต่การ search ข้อมูล, การจอง, การวางแผนการเดินทาง ไปจนถึงการเช็คอิน บริษัทท่องเที่ยวและบริการชั้นนำจะทำให้ขั้นตอนการซื้อ ราบรื่น ไร้รอยต่อ โดยผ่านการคาดการณ์ความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของนักท่องเที่ยว”
“ข้อมูล” ตั๋วเดินทางสู่ความสำเร็จ
Shelton ย้ำด้วยว่า การทำความเข้าใจผู้คนว่าเขาเป็นใคร และชอบอะไร จะต้องใช้ “ข้อมูล” เป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งข้อมูลบางส่วนสามารถเก็บได้จาก Cookies ของเว็บ บันทึกการสั่งซื้อ แบบสอบถาม และจากแหล่งอื่นๆ
แต่เทคโนโลยีในปัจจุบันยังเปิดโฉมหน้าใหม่สำหรับการเก็บข้อมูลการเดินทาง และไลฟ์สไตล์ของนักท่องเที่ยว เช่น ข้อมูลทางภูมิศาสตร์ สามารถบอกได้ว่าแขกใช้เวลาของพวกเขาอย่างไร และไปที่ไหนบ้างรอบๆที่พัก ซึ่งทำให้เห็นข้อมูลของลูกค้าอย่างรอบด้าน และรู้ว่าพวกเขาชอบทำอะไร ที่ไหน อย่างไร
“ถ้าคุณไม่สามารถมองเห็นและเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้า และ Customer Journey ได้ คุณจะไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับพวกเขาได้”
เธอบอกด้วยว่า การการจะเข้าใจลูกค้าที่มาท่องเที่ยวอย่างแท้จริง จะต้องใช้มุมมองแบบEnd-to-End ที่มองเห็นตั้งแต่ต้นจนจบ โดยผ่านการสร้างเครือข่าย Open Data เช่น ความร่วมมือจัดตั้งกลุ่มพันธมิตรเหมือนกรณี สายการบิน Delta Airlines ที่มีบริการ Ride-Sharing ที่ลูกค้าจะเชื่อมโยง SkyMiles กับบัญชีของ Lyft เข้าด้วยกัน และพวกเขาจะได้รับไมล์เพิ่มในทุกๆการบินในสหรัฐอเมริกา
อย่างไรก็ตาม Shelton เตือนว่า ในยุคที่ข้อมูลเป็นศูนย์กลางนี้ สิ่งสำคัญที่จะต้องพิจารณา คือ ประเด็นความเป็นส่วนตัว การปรับแต่งการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม และการสร้างปฏิสัมพันธ์ จะต้องไม่กลายเป็นสิ่งที่น่ากลัวหรือคุกคาม และยังจำเป็นที่จะต้องคิดต่างอย่างสร้างสรรค์ การสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าถือเป็นสิ่งที่สำคัญมาก มันจะทำให้ธุรกิจเติบโตไปอีกนาน
ส่งมอบประสบการณ์ด้วย “Personal Touch”
นอกจากนี้ทั้ง Shelton และ Hoffmanยังให้ความเห็นที่สอดคล้องกันว่า สิ่งสำคัญอีกประเด็นหนึ่งที่ธุรกิจท่องเที่ยวและบริการจะลืมไม่ได้ คือ การสร้าง “การเชื่อมต่อ” กับลูกค้า รวมทั้งผสาน Touch Pointต่าง ๆ เข้ากับข้อมูลเพื่อทำให้ได้รับมุมมองของลูกค้าที่สมบูรณ์มากขึ้น ไม่ว่าเมื่อใดก็ตาม
ขณะที่ Carlos Garcia ซีอีโอของ HYP3R ชี้ว่า ปัจจุบัน Social Media ได้เข้ามามีบทบาทค่อนข้างสูง เช่น Facebook, Instagram หรือแพลตฟอร์มอื่น ๆ ล้วนกลายมาเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพในการสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ เช่น บางบริษัทให้ส่วนลดห้องพักหรือสิ่งตอบแทนอื่น ๆ กับลูกค้าหรือผู้บริโภคที่โพสต์เนื้อหาที่อยู่ในแคมเปญของบริษัท
หรืออย่างกรณีของกลุ่ม Marriott International จะติดตามโพสต์สาธารณะที่ใช้งานจากโรงแรม โดยใช้เทคโนโลยีทางภูมิศาสตร์ ระบบจะสามารถตรวจสอบได้เมื่อมีแขกโพสต์รูปภาพจากโรงแรม โดยหากเป็นวันเกิดหรือวันครบรอบที่สำคัญ พนักงานโรงแรมก็อาจจะนำแชมเปญไปมอบให้เป็นของขวัญทันที
“ทั้งหมดนี้คือการสร้าง Personal Touch และการส่งมอบประสบการณ์ที่น่าพอใจในเวลาที่เหมาะสม” Garcia อธิบาย พร้อมกับย้ำว่า ปัจจุบันนักท่องเที่ยวต่างอาศัยอยู่ในโลกดิจิทัล พวกเขาต่างคาดหวังถึงความสะดวกสบาย และความคุ้มค่า ดังนั้นหากเราสามารถมอบสิ่งเหล่านี้ให้กับพวกเขาได้ พวกเขาก็จะกลายมาเป็น Brand Ambassadorให้กับธุรกิจของเราไปโดยปริยาย
และสิ่งเหล่านี้ คือ สิ่งที่ผู้ประกอบการในธุรกิจท่องเที่ยวและบริการต้องคิดถึง พร้อมกับเดินหน้าขับเคลื่อนการส่งมอบบริการที่ราบรื่นให้กับลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจสามารถเดินหน้าต่อไปได้ท่ามกลางคลื่นความเปลี่ยนแปลงจากผลกระทบของเทคโนโลยี
Source: https://tinyurl.com/yyp4db4f
