Digital Trends in Automotive: 10 จุดเปลี่ยน ‘อุตสาหกรรมยานยนต์’

ภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมต่าง ๆ กำลังก้าวสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ จากความก้าวหน้าของเทคโนโลยี ซึ่งตัวอย่างหนึ่ง คือ อุตสาหกรรมยานยนต์ (Automotive) ที่ไม่เพียงแต่ทำให้เกิดความก้าวหน้าของนวัตกรรมใหม่ ๆ ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตัว“ยานยนต์”เท่านั้น แต่ยังส่งผลให้เกิดการปรับเปลี่ยนอื่น ๆ ตามมาอย่างมากมาย และหลายอย่างก็อาจส่งผลสะเทือนต่อโมเดลธุรกิจและการตลาดของอุตสาหกรรมยานยนต์ในอนาคต

โดยล่าสุด Adobe ได้เผยแพร่รายงานเรื่อง “Digital Trends in Automotive 2019” ซึ่งเป็นผลการศึกษาแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในปีของอุตสาหกรรมยานยนต์

และอาจนำความเปลี่ยนแปลงที่สำคัญตามมาอีกมากได้ในอนาคต!

รายงานระบุว่า การสำรวจดังกล่าวดำเนินการผ่านการสัมภาษณ์ผู้บริโภค Generationsต่าง ๆ รวมถึงตัวแทนฝ่ายผู้ผลิต และบริษัท OEMs ในสหรัฐอเมริกาและยุโรป ซึ่งทำให้พบแนวโน้มที่สำคัญ 10 ข้อ ดังนี้

---

1.ยานยนต์ไร้คนขับยังต้องใช้เวลา

“ยานยนต์ไร้คนขับ” เป็นหนึ่งในกระแสที่มาแรงและถูกจับตาค่อนข้างสูงว่า จะเป็นก้าวสำคัญของการพัฒนาอุตสาหกรรมยานยนต์ในปัจจุบัน

แต่เอาเข้าจริง ๆ กว่าที่โลกจะก้าวไปถึงยุคยานยนต์ไร้คนขับอย่าง “สมบูรณ์” ก็อาจยังอยู่อีกไกล เนื่องจากยังต้องใช้เวลาอีกพอสมควรในการพัฒนาเทคโนโลยีของยานยนต์ รวมถึงการปรับสภาพแวดล้อมต่าง ๆ ให้อยู่ในสภาวะที่ “พร้อม” จะนำไปใช้อย่างเต็มรูปแบบ

โดยการสำรวจได้คาดคะเนถึงจังหวะก้าวของวิวัฒนาการเอาไว้ดังนี้

5-10ปีข้างหน้า

• ยานยนต์ไร้คนขับต้องอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุม
• ระดับอัตโนมัติ = ปานกลาง
• ความเร็ว = ต่ำถึงกลาง

10-20 ปี

• ยานยนต์ไร้คนขับจะอยู่ในสภาพแวดล้อมที่จำกัดน้อยลง
• ระดับอัตโนมัติ = สูง
• ความเร็ว = กลางถึงสูง

มากกว่า 20 ปี

• ยานยนต์ไร้คนขับมีการเชื่อมต่ออย่างไร้ขีดจำกัด
• การให้บริการ On-demand mobility services
• มีความเป็นส่วนบุคคลมากขึ้น

ขณะเดียวกัน ในรายงานยังเปิดเผยถึงแนวโน้มเกี่ยวกับการเป็นเจ้าของและโมเดลการใช้งานรถยนต์ไร้คนขับจากมุมของผู้บริโภคซึ่งประกอบด้วย

• 31% ยังคงต้องการเป็นเจ้าของรถ และขับเคลื่อนด้วยตัวเอง
• 17% ต้องการความคล่องตัวในการแบ่งปัน
• 16% สนใจโมเดลการใช้งานแบบ On-Demand และ Pay-Per-Use
• 21% ต้องการเป็นเจ้าของรถพร้อมกับบริการในรถ
• 15% ยังไม่ทราบ

---

2.“ROPO”Journeyของคนซื้อรถ

การค้นหาข้อมูลผ่านระบบออนไลน์ แต่จบลงด้วยการซื้อในระบบออฟไลน์ (Research Online, Purchase Offline: ROPO) คือ Customer Journey ที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ในปัจจุบัน ใช้ในการตัดสินใจซื้อรถยนต์โดยผู้บริโภคได้ตอบคำถามถึงวิธีการที่พวกขาใช้ในการรวบรวมข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อไว้ดังนี้

• 34% สอบถามจากเพื่อน/ครอบครัว
• 56% จากการ Test-drive
• 35% การรีวิวจากนิตยสารต่าง ๆ
• 61% สอบถามจากดีลเลอร์
• 88% ค้นหาข้อมูลออนไลน์

อย่างไรก็ตาม แนวโน้มการตัดสินใจซื้อหรือรับบริการหลังการขายของผู้บริโภคในอนาคตอาจเปลี่ยนไป เพราะในการสำรวจยังพบข้อมูลเพิ่มเติมว่า มีผู้บริโภคถึง 44% ที่เห็นตรงกันว่า “ความสะดวกสบาย” เป็นสิ่งที่สามารถกระตุ้นให้พวกเขาหันมาซื้อหรือรับบริการในระบบออนไลน์ได้

ดังนั้นในอนาคต หากมีการพัฒนาและวางระบบออนไลน์รองรับในเรื่องดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็อาจทำให้เส้นทางเดินของลูกค้าและการสร้างผลลัพธ์ให้กับธุรกิจของอุตสาหกรรมยานยนต์เปลี่ยนไปได้

---

3.คนไม่อยากเป็นเจ้าของรถอีกต่อไป

ในการสำรวจยังพบข้อมูลที่น่าสนใจอีกว่า ปัจจุบันคนรุ่นใหม่เริ่มให้ความสนใจการเป็นเจ้าของรถน้อยลง เนื่องจากปัญหาค่าใช้จ่ายด้านต่าง ๆ ตั้งแต่การซื้อรถ การซ่อมบำรุง เบี้ยประกัน รวมถึงมูลค่าของรถที่ลดลงเรื่อย ๆ จากการเสื่อมราคาของรถยนต์ รวมถึงปัจจัยสนับสนุนอื่น ๆ เช่น

• ทัศนคติที่เปลี่ยนไปเกี่ยวกับการขับขี่ เช่น ความสะดวก การใช้ระบบโดยสารสาธารณะ เมาไม่ขับ
• ความแออัด มลพิษ​ และปัญหาที่จอดรถ
• การเพิ่มขึ้นของรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยตัวเอง

แล้วนี่คือจุดจบหรือโอกาส?

เหตุและปัจจัยเหล่านี้ ทำให้ผู้บริโภคจำนวนมาก โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่หันมาให้ความสนใจกับโมเดลธุรกิจใหม่ ๆ ในการใช้รถร่วมกัน (Shared Mobility Business) เช่น การแชร์การใช้รถและ/หรือการเช่าซื้อรถยนต์ร่วมกัน ซึ่งจากการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคยุค Millennial, Gen Y และ Gen X กว่า 30%ค่อนข้างเปิดกว้างกับโมเดลธุรกิจในลักษณะนี้ ขณะที่คนสูงอายุที่เกิดในยุคBaby Boomers มากกว่า 25% ยังคงชอบที่จะเป็นเจ้าของรถเองมากกว่า

รายงานยังชี้ว่า แม้การที่คนรุ่นใหม่ ๆ จะหันมาสนใจกับโมเดลการใช้รถร่วมกันมากขึ้น แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่า นี่จะทำให้อุตสาหกรรมการผลิตรถยนต์ต้องเผชิญหน้ากับภาวะความซบเซา หรือขาดการเติบโต

ตรงกันข้าม โมเดลนี้กลับจะกลายเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการขยายมูลค่า หรือเป็นจุดเริ่มต้นของธุรกิจที่ขยายตัวออกไปอย่างต่อเนื่อง

ดังนั้นนี่จึงไม่ทำให้เกิดจบของอุตสาหกรรมรถยนต์อย่างแน่นอน!

---

4.“การเชื่อมต่อ”เรื่องพื้นๆที่รถต้องมี

“การเชื่อมต่อ” เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงเทคโนโลยียานพาหนะขั้นสูง เช่น ระบบเซ็นเซอร์และการวิเคราะห์ข้อมูลของรถ จะเป็นคุณสมบัติและประสบการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการจากการขับขี่รถยนต์มากขึ้น ทำให้ต่อไปนี้คุณสมบัติดังกล่าวจะกลายเป็น Option พื้นฐานที่รถทุกคันต้องมี และนี่คือตัวอย่างฟีเจอร์ที่จะได้รับความนิยมจากผู้บริโภคในปีนี้

ภายนอก

• 28% Digital Key ที่สามารถใช้งานร่วมกันโดยสมาชิกที่ได้รับอนุญาต
• 36 % การแชร์ตำแหน่งและข้อมูลการขับขี่แบบไร้สาย เช่น ความเร็วรถ ไปยังรถคันอื่นบนถนน เพื่อความปลอดภัย
• 62% การวินิจฉัยและคาดการณ์ความต้องการการบำรุงรักษา ซึ่งช่วยหลีกเลี่ยงการการเสียอย่างกระทันหัน ช่วยให้ประหยัดเวลาและเงิน

ภายใน

• 31% การโต้ตอบแบบหลายโหมด รวมถึงการควบคุมด้วยเสียงและท่าทาง
• 46% การจดจำคุณลักษณะส่วนบุคคล เช่น การจัดตำแหน่งเบาะผู้ขับขี่ หรือ การสตรีมแนวเพลงที่ชื่นชอบ
• 27% ประสบการณ์ช็อปปิ้งผ่านหน้าจอ Dashboardsในรถยนต์ เพื่อค้นหาปั้ม ร้านอาหาร หรือแม้แต่การจองที่พัก เป็นต้น
• 61% ระบบแผนที่และการแนะนำเส้นทางการขับขี่อัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงให้ความช่วยเหลือในเรื่องที่จอดรถ

---

5.การเริ่มต้นของยุค Digital Service

กระแสความนิยมเกี่ยวกับระบบ “การเชื่อมต่อ” ทำให้หน้าจอ Dashboard จะมีบทบาทมากขึ้นในฐานะที่เป็น “ศูนย์กลาง” การเชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้กับรถยนต์ รวมทั้งทำให้เกิดการพัฒนาแพลตฟอร์มใหม่ๆ ที่สามารถรองรับเทคโนโลยีหรือถ่ายเทข้อมูลจากโทรศัพท์มือถือมาปรากฏบนหน้าจอได้มากขึ้น ซึ่งจะส่งผลให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ใหม่ ๆ ในการใช้งานแอปพลิเคชันสมาร์ทโฟนผ่านหน้าจอในรถยนต์

โดยปัจจุบัน 86% ของผู้ใช้รถยนต์ต่างให้ความสนใจเรื่องความบันเทิงในรถยนต์ ขณะที่ในอนาคตการพัฒนาระบบการชำระเงิน, การตรวจจับการเคลื่อนไหว, การควบคุมท่าทาง,การควบคุมด้วยเสียง,การอัพเดท OTAและระบบแผนที่นำทางขั้นสูง รวมถึง Digital Service อื่น ๆ จะถูกนำมาแสดงผลเพื่อใช้งานภายในรถยนต์ผ่าน Dashboard อย่างแพร่หลายมากขึ้น

และแน่นอนโดยผ่านการทำงานของ Dashboard ยังจะทำให้ผู้ผลิตและตัวแทนจำหน่าย ใช้เป็นช่องทางหาโอกาสในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า รวมถึงทำหน้าที่เป็นจุดเชื่อมต่อไปสู่การบริการหลังการขาย เพื่อส่งมอบประสบการที่ดีได้มากขึ้นโดยผ่าน Digital Service นั่นเอง

---

6.Netflixification of automotive

Netflixification of automotive เป็นการเปรียบเปรยเกี่ยวกับการขยายบทบาท “โปรไฟล์ดิจิทัล” หรือบัญชีการใช้งานในระบบออนไลน์ต่างๆ เช่น จากสมาร์ทโฟน มาเชื่อมโยงกับการใช้งานระบบออนไลน์ภายในรถยนต์

ทั้งนี้ โดยผ่านการลงชื่อเข้าใช้งานเพียงครั้งเดียว ก็จะทำให้ผู้ขับขี่สามารถเข้าถึงแผงควบคุมการทำงานต่างๆ ของรถยนต์รวมถึงเนื้อหาและการใช้งานในระบบออนไลน์ทุกสิ่งได้ไม่ต่างไปจากการแสดงผลจากโทรศัพท์มือถือของตัวเอง

ขณะที่ในฝั่งผู้ผลิตหรือตัวแทนจำหน่ายยังสามารถใช้ช่องทางติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่น การส่งคำแนะนำหรือการแก้ไขปัญหาการใช้งานการแจ้งเตือนกำหนดบำรุงรักษารถ รวมถึงการส่งข้อเสนอทางการตลาดต่างๆ ได้แบบจำเพาะเจาะจงเป็นรายบุคคล

ดังนั้นโดยสรุปในเบื้องต้น “โปรไฟล์ดิจิทัล” จะเริ่มเข้ามามีบทบาทในเรื่องต่อไปนี้

• การแสดงผลหลายหน้าจอ
• การเข้าระบบเพียงครั้งเดียว
• การให้คำแนะนำส่วนบุคคล
• การบันทึกการตั้งค่าต่าง ๆ

---

7.“ข้อมูล”ขุมทรัพย์ที่ต้องระวัง

การเชื่อมต่อระหว่างยานยนต์กับลูกค้า ทำให้เลี่ยงไม่ได้ที่ต้องเกิดความเกี่ยวพันกับประเด็น “ข้อมูล” และความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

โดยทางหนึ่ง “ข้อมูล” อาจเปรียบได้กับขุมทรัพย์ที่ผู้ผลิตหรือตัวแทนจำหน่ายสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ แต่จากการสำรวจยังพบว่า มีผู้บริโภคส่วนหนึ่งประกอบด้วยเพศชาย 19% และเพศหญิง 20% ที่ยังรู้สึกกังวลเกี่ยวกับการแชร์ข้อมูลส่วนบุคคล

ขณะที่ในประเด็นความยินยอมการแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจและความชื่นชอบส่วนบุคคล เพื่อให้ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์สามารถมอบข้อเสนอและส่วนลดในการซื้อรถยนต์หรือใช้บริการนั้น ได้พบข้อมูลดังนี้

• 34% ยินดีแบ่งปันข้อมูล แต่เพื่อผลประโยชน์และคุณค่าของตัวเองเท่านั้น
• 18% ยินดีแบ่งปันข้อมูล แต่ต้องไม่ใช้ข้อมูลทางการเงิน
• 15% ยินดี แต่สำหรับการสร้างแรงบันดาลใจและข้อเสนอพิเศษเท่านั้น
• 19% ยินดี แต่ยังรู้สึกกังวลจากเหตุการณ์ละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลในช่วงที่ผ่านมาต่อไป

ข้อควรระวัง: ผู้ผลิต ตัวแทนจำหน่าย และผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้อง จำเป็นต้องให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการจัดการและการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล รวมถึงต้องนำข้อมูลไปใช้ภายใต้การได้รับความยินยอม และต้องระวังไม่ให้มีการละเมิดความเป็นส่วนตัวของลูกค้าอย่างเด็ดขาด

---

8.บริการหลังการขายเพิ่มมูลค่าธุรกิจ

กลุ่มผู้ผลิตในอุตสาหกรรมยานยนต์คาดว่า ภายใน 5 ปีนับจากนี้ การตลาดสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์จะไม่จำกัดอยู่เพียงแค่การปิดการขายรถยนต์เท่านั้น แต่ยังต้องก้าวไปสู่สิ่งสำคัญยิ่งกว่า คือ บริการหลังการขาย ที่จะมีบทบาทในการสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง

ทั้งนี้ในปัจจุบันธุรกิจบริการหลังการขายหรือการดูแลรถยนต์ 48% เป็นผู้ประกอบการหรือร้านซ่อมอิสระ และ 40% เป็น OEM Authorized หรือศูนย์บริการของรถแต่ละยี่ห้อที่ได้รับอนุญาตอย่างเป็นทางการ

ขณะที่ 50%คือ ตัวเลขผลกำไรจากศูนย์บริการหลังการขาย

ระบบดิจิทัลจะช่วยได้อย่างไร?

ปัจจัยสำคัญประการแรกที่จะช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลง คือ ระบบการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้ากับรถยนต์ ซึ่งไม่เพียงจะช่วยลูกค้าปรับแต่งการใช้งานรถยนต์ให้เป็นแบบส่วนบุคคลได้เท่านั้น แต่ภายใต้การทำงานในระบบคลาวด์ ยังช่วยให้สามารถส่งมอบประสบการณ์และบริการต่าง ๆ หลังการขายให้กับลูกค้า เช่นการอัพเดตเฟิร์มแวร์ผ่านดาวเทียมหรืออุปกรณ์ไร้สาย (Over-the-air update: OTA), ระบบ Infotainment, ระบบ GPS และแผนที่นำทาง (Telematics & navigation) เป็นต้น

ขณะเดียวกัน การทำงานภายใต้ระบบคลาวด์ ยังทำให้ได้รับข้อมูลอีกส่วนจากรถยนต์กลับมา เพื่อประเมินในระบบการดูแลหรือบำรุงรักษารถในเชิงรุก (Predictive Maintenance) ได้อีกด้วย

สิ่งเหล่านี้ จึงทำให้รูปแบบบริการหลังการขายได้รับการปรับเปลี่ยนจากรูปแบบเดิม ๆ เช่น การเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง อะไหล่ หรืออุปกรณ์ตามระยะทาง มาสู่ระบบ “Service” หลังการขายที่เต็มรูปแบบได้อย่างแท้จริง

ดังนั้นหลังจากนี้จึงต้องจับตาความเปลี่ยนแปลงของผู้ผลิตและตัวแทนจำหน่าย ที่จะมีการเดินหน้าพัฒนาระบบดิจิทัลกันอย่างขนานใหญ่ เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างจำเพาะเจาะจงเป็นรายบุคคลได้มากยิ่งขึ้น

---

9.การปรับตัวครั้งใหญ่ของ “ดีลเลอร์”

ในห่วงโซ่อุปทานของอุตสาหกรรมยานยนต์ “ดีลเลอร์” หรือตัวแทนจำหน่าย ถือเป็นกลไกสำคัญสำหรับกระบวนการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า แต่จากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เช่น การนิยมการค้นหาข้อมูลผ่านระบบออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อรถยนต์ ทำให้อัตราการเฉลี่ยการเข้าชมรถยนต์ที่โชว์รูมของลูกค้าลดลง

• 53% ของผู้บริโภครู้สึกว่า การเลือกซื้อรถยนต์ของพวกเขาไม่ได้รับอิทธิพลจากดีลเลอร์แต่อย่างใด

สิ่งนี้ได้สะท้อนว่า นับตั้งแต่นี้การทำงานของดีลเลอร์จะไม่สามารถอยู่ภายใต้รูปแบบเดิม ๆ ได้อีกต่อไป โดยต้องมีการปรับบทบาทไปสู่ความเป็น “ตัวแทนจำหน่ายแห่งอนาคต” หรือ “Dealer 2.0” โดยนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้ในการเพิ่มมูลค่ากับตัวเองในการส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค่า ด้วยการเป็นศูนย์กลางการเคลื่อนไหวสำหรับการค้นหาข้อมูลการซื้อรถยนต์ และบริการหลังการขาย รวมถึงการสร้างการมีส่วนร่วมอื่น ๆ กับลูกค้า

โดยตัวอย่างโฉมหน้าใหม่ของ “ตัวแทนจำหน่าย” ควรมีความสามารถในสิ่งต่อไปนี้

1. การปรับโหมดโชว์รูมแบบดั้งเดิม ให้กลายเป็น Digital Storeพร้อมตอบโต้และสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าด้วยเทคโนโลยี AR/VR
2. เพิ่มประสิทธิภาพการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การฝึกอบรมพนักงานให้มีการใช้ทักษะอย่างสอดคล้องกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยี
3. ใช้ Data ให้เป็นประโยชน์ เช่น การปรับแต่งข้อเสนอแก่ลูกค้าเป็นรายบุคคล
4. ปรับโหมดสู่การบริการ โดยเลิกมองรถเป็นสินค้า และให้มองเป็นการบริการ
5. สร้างการตลาดเชิงประสบการณ์ที่มีเป้าหมายตอบสนองความต้อการลูกค้า

---

10.การปรับศักยภาพพนักงานขาย

การสำรวจยังพบว่า สิ่งที่เป็นปัญหาสำคัญอีกเรื่องหนึ่งของ “ตัวแทนจำหน่าย” คือ พนักงานขายไม่สามารถสื่อสารคุณค่าของสิ่งที่พวกเขาขายให้กับลูกค้าอย่างครบถ้วน โดยพนักงานของตัวแทนจำหน่ายที่มีอยู่เป็นจำนวนมากยังขาดความรู้เกี่ยวกับฟังก์ชัน คุณสมบัติ และความสามารถของรถยนต์

ขณะเดียวกัน พนักงานขายก็ยังไม่สามารถถ่ายทอดความต้องการของลูกค้ากลับไปยังผู้ผลิตหรือOEM ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยเช่นกัน และกลายเป็นสาเหตุทำให้เกิดความสูญเสียและช่องว่างขึ้นมาอย่างมากมายในอุตสาหกรรมยานยนต์ ดังที่แสดงให้เห็นแบบง่าย ๆ ในสถานการณ์จำลองต่อไปนี้

การสูญเสียผลประโยชน์ของลูกค้า

ความล้มเหลวในการสื่อสารเพื่อส่งความต้องการของลูกค้าไปยังOEM

1. ความต้องการของลูกค้า
   1. ระบบInfotainment
   2. การเก็บ Mileage
   3. Optionในการออกแบบ
2. ดีลเลอร์เข้าใจเพียงข้อA และB
3. ตัวแทนจำหน่ายแจ้งให้OEM ทราบเพียงข้อA 

การพลาดโอกาสสำหรับ OEMs

ความล้มเหลวในการสื่อสารจาก OEM ไปยังลูกค้า

1. สิ่งที่ OEM ต้องการสื่อสารกับให้ลูกค้า
   1. การเสนอ Car Service
   2. คุณสมบัติการเชื่อมต่อรถยนต์
   3. โปรไฟล์ดิจิตอล
2. ตัวแทนจำหน่ายนำเสนอแค่ A และB
3. ลูกค้าเข้าใจเฉพาะ Aและไม่รู้เรื่อง B กับC

เปลี่ยน“Pain Points”ด้วยดิจิทัล

การสำรวจยังพบด้วยว่า “Pain Points” หรือปัญหาความยุ่งยากของลูกค้าที่เกิดขึ้นในจุดต่าง ๆ ของการรับบริการ เช่น การค้นหาข้อมูล การประเมิน และเปรียบเทียบตัวเลือกรุ่นของรถ, การนัดหมายเพื่อทดลองขับ และการชำระเงินต่าง ๆ หรือแม้แต่ในการจัดซื้อยังพบว่า ลูกค้าจำนวนมากต้องพบกับปัญหาอีกหลายอย่าง อาทิ

• 40%ของลูกค้าระบุว่า มีปริมาณเอกสารให้กรอกมากเกินไป
• 34%บ่นว่าต้องรอนานเกินไปสำหรับขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ
• 31%มีความกังวลการกำหนดราคาและการเจรจาต่อรอง

อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้สามารถแก้ไขหรือทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายได้ ด้วยการปรับเปลี่ยนจากช่องทางในระบบออฟไลน์ มาเป็นการใช้เครื่องมือในระบบออนไลน์ได้ หรือบางกรณีสามารถเปิดทั้งช่องทาง Onlineและ Offlineควบคู่กันไปได้

ดังนั้นช่วงเวลานับจากนี้ จึงเป็นช่วงเวลาที่ฝั่งผู้ผลิตและตัวแทนจำหน่ายต้องเริ่มเรียนรู้และปรับทิศทางขับเคลื่อนการตลาดไปสู่ความเป็น Digital มากขึ้น เพื่อเชื่อมต่อประสบการณ์ลูกค้าและศักยภาพของธุรกิจให้สามารถเดินต่อไปได้อย่างมั่นคงในอนาคต