แนวทางในการจัดการ “ชื่อเสียง” ของแบรนด์ในระบบออนไลน์ เพื่อป้องกันข่าวสารที่สร้างความเสียหายหรือสร้างผลกระทบในเชิงลบ นอกจากแบรนด์ต้องเปิดช่องทางการสื่อสารและการวางระบบ Customer Service ที่มีประสิทธิภาพแล้ว (อ่านรายละเอียดได้ในบทความ: Reputation Management วิธีจัดการ’ชื่อเสียง’ออนไลน์ ก่อนถูกทำลายป่นปี้) ยังมีอีกวิธีการหนึ่งที่สามารถช่วยแบรนด์ในเรื่องดังกล่าวได้ นั่นคือ การใช้เครื่องมือประเภท “Online Reputation management Tools” ที่มีให้เลือกใช้อย่างมากมายมหาศาลทั้งแบบฟรีและเสียเงิน ดังนั้นจึงขออนุญาตยกมาเป็นตัวอย่างสัก10 เครื่องมือ ดังนี้
WEB BROWSER
ใช่แล้วมันคือโปรแกรมเว็บบราวเซอร์ของเรานั่นเอง ไม่ว่าจะเป็น Microsoft Edge, Chrome, Firefox, Safari, Opera หรืออะไรก็ตาม ทุกอย่างใช้ได้หมด โดยวิธีการ คือ การเข้าไปเปิดเว็บ Search Engine เช่น Google และ Bing
จากนั้นให้ค้นหาโดยใช้คีย์เวิร์ดเป็นชื่อบริษัทหรือแบรนด์ แล้วให้ลองมองหาผลลัพธ์ในหน้าแรก ๆ ซึ่งเป็นหน้าที่คนส่วนใหญ่จะเข้าไปดู แล้วหาว่าที่หน้าเพจเหล่านั้นมีข่าว รีวิว หรือการวิพากษ์วิจารณ์ด้านลบเกี่ยวกับแบรนด์หรือไม่ ถ้ามีก็จัดการเข้าไปทำการชี้แจงหรือทำความเข้าใจ
GOOGLE ALERTS
อินเตอร์เน็ตเป็นสถานที่ที่ใครจะโพสต์อะไรและเมื่อไรก็ได้ ซึ่งเรื่องราวที่พาดพิงถึงเราไม่ว่าแง่บวกหรือลบก็สามารถถูกโพสต์ได้ในทุกที่และทุกเวลาเช่นกัน ดังนั้นการใช้เครื่องมือ Search Engine ตามข้อแรกอาจไม่เพียงพอ Googleจึงได้ทำเครื่องมือตัวนี้ออกมาเพื่อช่วยเหลือ โดยเราสามารถเข้าไปสร้างการแจ้งเตือนด้วยการเข้าไปตั้งค่าต่าง ๆ เกี่ยวกับแบรนด์ ธุรกิจ หรือตัวของเราเองได้ใน Google Alert จากนั้นระบบการแจ้งเตือนจะเริ่มทำงาน โดยส่งอีเมล์กลับมาหาเรา เมื่อมีตรวจสอบพบการ Mention ชื่อที่เราตั้งค่าเอาไว้
THE BRAND GRADER
Brand Grader ถือเป็นหนึ่งในทางเลือกสำหรับจัดการชื่อเสียงบนโลกออนไลน์ให้กับแบรนด์ รวมถึงเปิดให้ใช้งานได้แบบฟรี ๆ โดยสิ่งที่เราต้องทำ มีเพียงแค่กรอกชื่อของแบรนดและอีเมลที่ต้องการให้ส่งคำแจ้งเตือนไปเท่านั้น
โดย Brand Grader จะส่งรายงานเกี่ยวกับสถานะออนไลน์ของแบรนด์ รวมถึงรายละเอียดความเคลื่อนไหวในช่วง 7 วันล่าสุด อาทิ เว็บ Influencers ของแบรนด์, บล็อก เว็บข่าว และโซเชียลที่พูดถึงแบรนด์ของเรามากที่สุด เป็นต้น
SIMILARWEB
SimilarWeb เป็นเครื่องมือสำหรับการวิเคราะห์เว็บไซต์และแอปพลิเคชันใด ๆ เพื่อให้เราเข้าใจข้อมูลเกี่ยวกับเว็บไซต์ของเรา รวมถึงข้อมูลของเว็บไซต์คู่แข่ง ซึ่งทำให้เราสามารถเปรียบเทียบข้อมูลเชิงลึกของธุรกิจในอุตสาหกรรม และประเมินได้ว่าแบรนด์ของเราได้รับการยอมรับมากน้อยขนาดไหน
SOCIALMENTION
SocialMention เป็นเครื่องมือสำหรับการติดตามค้นหา ตรวจสอบ วิเคราะห์ข้อมูลที่มีการพูดถึงเราในเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์ พร้อมทั้งให้คำแนะนำเกี่ยวกับ Mentions ต่าง ๆ ที่เชื่อมโยงมาถึงแบรนด์ โดยมีการแสดงสถิติในภาพรวม รวมถึงสรุปความเชื่อมั่นทั้งในเชิงบวกและลบเกี่ยวกับแบรนด์
REVIEW PUSH
เราสามารถใช้ Review Push ในการรวบรวมความคิดเห็นผ่านระบบออนไลน์ทั้งหมดในที่เดียว โดยทุกครั้งที่มีการรีวิวใหม่ ๆ เกี่ยวกับแบรนด์ ก็จะมีการส่งคำเตือนและ Option เพื่อตอบสนองการรีวิวนั้น ๆ ไปยังอีเมลที่เราลงทะเบียนเอาไว้ทันที
Review Push ค่อนข้างมีประโยชน์สำหรับบริษัทที่มีสาขาในพื้นที่ที่มีความแตกแตกต่างกัน หรือมีหลายเว็บไซต์ เพราะสามารถติดตามมอนิเตอร์แบบ Multi-Site โดยไม่จำกัดพื้นที่ รวมทั้งสามารถเปรียบเทียบวิธีการที่ร้านค้าออนไลน์ของเราให้คะแนนในการจัดอันดับซึ่งกันและกัน
REPUTOLOGY
Reputology เป็นเพลตฟอร์มที่ช่วยในการตรวจสอบและตอบสนองด้วยวิธีการที่เหมาะสมต่อความคิดเห็นเชิงลบที่พบ ซึ่งมีประโยชน์มากสำหรับแบรนด์ที่ต้องอาศัยการรีวิว และเหมาะกับธุรกิจที่ขายตลาดในประเทศเป็นหลัก
โดย Reputology จะช่วยสร้าง Decision Tree เพื่อเป็นแนวทางให้เราใช้ประกอบการตัดสินใจ ทั้งในสถานการณ์ทั่วไปและเมื่อต้องเผชิญกับการรีวิวในเชิงลบ รวมทั้งเป็นเครื่องมือช่วยในการติดตามว่า ทีมของเรามีการ Follow Up และตอบสนองต่อการรีวิวต่าง ๆ อย่างไร
GATHERUP
แบรนด์ที่ได้รับบทวิจารณ์ระดับห้าดาวมากเท่าใด ยิ่งเป็นผลดีและส่งผลต่อความน่าเชื่อถือต่อแบรนด์มากเท่านั้น แต่การจะได้รับคำชื่นชมจากลูกค้าได้ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ และคนส่วนใหญ่ยังคงถนัดการวิพากษ์วิจารณ์มากกว่าการชมเชย โดยชื่อเดิมของเจ้าเครื่องมือนี้ มีชื่อว่า “GetFiveStars” ซึ่งถือว่าค่อนข้างชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์
ทั้งนี้เจ้า GatherUP จะช่วยเราตรวจสอบเว็บไซต์รีวิวที่ได้รับความนิยม เช่น Facebook, Google, Trip Advisor เพื่อรวบรวมคะแนนNet Promoter Scoreหรือดัชนีชี้วัดความภักดี การสำรวจ และข้อเสนอแนะต่าง ๆ จากลูกค้า
นอกจากนี้ ยังช่วยสร้างวงจรความคิดเห็นและคำวิจารณ์ที่ต่อเนื่องเป็นลูกโซ่เพื่อปรับเปลี่ยนความคิดด้านลบรวมทั้งเปิดทางให้เราสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านอีเมลหรือการส่งข้อความ เพื่อขอให้พวกเขารีวิวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา
REPUTATION.COM
Reputation.com เป็นเครื่องมือการจัดการชื่อเสียงในระบบออนไลน์ที่ถูกออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่หรือระดับ Enterprises เพื่อช่วยมอนิเตอร์ จัดการ และเพิ่มชื่อเสียง ผ่านโซลูชั่นที่ค่อนข้างครอบคลุม โดยมีตัวอย่างการบริการ เช่น การรวบรวมและจัดเก็บความคิดเห็นลูกค้าในเชิงลึก การใช้ Social Suit เพื่อให้แบรนด์สร้างการมีส่วนร่วมกับชุมชน รวมทั้งการเก็บรวบรวมข้อมูล การระบุปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่ จุกแข็ง จุดอ่อน นำไปสู่การปรับปรุงการทำงานเพื่อผลักดันความคิดเห็นเชิงบวก เป็นต้น
BrandYourself
BrandYourself เป็นเครื่องมือการจัดการชื่อเสียงสำหรับธุรกิจและบุคคล สามารถรายงานและวิเคราะห์ปัจจัยความเสี่ยงต่าง ๆ พร้อมทั้งการเคลื่อนไปสู่เป้าหมายตามที่เรากำหนดไว้ นอกจากนี้ยังมี Option ระดับแรร์ไอเทมนั่นคือ การลบผลการค้นหาใน Google ที่ได้รับอนุญาตให้ทำได้
