‘3 วินาที’ ชี้ตาย Mobile Experience

ปัจจุบันอาจจะเรียกได้ว่าโลกของเราได้ก้าวเข้าสู่ยุค “Mobile-First” ไปแล้ว จากความแพร่หลายในการใช้อุปกรณ์ประเภท Mobile Device ทั้งสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต ไอแพด หรืออื่น ๆ ของผู้บริโภคทั่วโลก

ล่าสุดมีงานวิจัยที่น่าสนใจเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค (APAC) ซึ่ง Google ได้มอบให้ Accenture Interactive ทำการศึกษาประสบการณ์ผู้ใช้งานเว็บไซต์กว่า 720 แห่งที่มีผู้เยี่ยมชมมากที่สุดใน 15 ประเทศ ประกอบด้วย ออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ จีน เกาหลีใต้ ญี่ปุ่น ไต้หวัน ฮ่องกง ปากีสถาน อินเดีย อินโดนีเซีย สิงคโปร์ เวียดนาม มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ และประเทศไทย รวมถึงสอบถามผู้เชี่ยวชาญและวิศวกรในอุตสาหกรรมที่มีแนวปฏิบัติที่ดีเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ผู้บริโภค 80 แห่ง

สมาร์ทโฟนปลุกค้าออนไลน์คึกคัก

โดยสิ่งแรกที่พบจากการสำรวจ คือ ปัจจุบันสมาร์ทโฟนเปรียบเสมือนตัวเร่งให้ผู้บริโภคทำการค้าหาเกี่ยวกับสินค้า และมักเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้เกิดการเยี่ยมชมร้านค้าหรือซื้อสินค้า โดยพฤติกรรมผู้บริโภคที่น่าสนใจมีดังนี้

• 60% มีการหาข้อมูลสินค้าผ่านระบบออนไลน์ล่วงหน้าโดยใช้สมาร์ทโฟน
• 79% ของผู้บริโภคยังคงใช้โทรศัพท์ค้นหาข้อมูลออนไลน์ แม้จะอยู่ ณ จุดขายในร้านค้า
• 55% ของผู้บริโภคที่ซื้อของผ่านระบบออนไลน์ มีความโน้มเอียงที่จะซื้อผ่านสมาร์ทโฟน

เป็น-ตายวัดกันที่”3วินาที”

การสำรวจยังพบข้อมูลที่น่าสนใจอีกประเด็น คือ ในการออนไลน์ผ่านมือถือของผู้บริโภค พวกเขามีความคาดหวังเกี่ยวกับ “ความลื่นไหล” ในการใช้งาน เพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ และไม่มีอันต้องสะดุดหยุดลง

• 53% ของการเข้าชมผ่านโทรศัพท์มือถือมีแนวโน้มถูกยกเลิก หากความเร็วในการโหลดมากกว่า 3 วินาที
• 20% ของ Conversionจะลดลงในทุกวินาทีของความล่าช้าในการโหลดหน้าเพจในมือถือ
• 73% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มจะซื้อของผ่านMobile Web ที่ง่ายต่อการซื้อและค้นหาคำตอบ

5 ตัวชี้วัดสร้าง Experience

ขณะที่ในการศึกษายังได้ชี้ให้เห็นถึง 5 ตัวชี้วัดที่จะช่วยสร้าง Mobile Experience ให้กับผู้บริโภค ซึ่งประกอบด้วย

• ความสามารถในการค้นหา: ผู้ใช้สามารถค้นหาข้อมูลในเว็บไซต์ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• หน้าสินค้า: ความชัดเจนในการนำเสนอและสื่อที่ใช้เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจลูกค้า
• การลงทะเบียนและตอบรับ: การกรอกแบบฟอร์มง่ายและปลอดภัยหรือไม่?
• การออกแบบสำหรับมือถือ: หน้าเว็บไซต์ถูกออกแบบมาสำหรับผู้ใช้มือถือหรือไม่?
• ความเร็ว: เวลาในการโหลดหน้าเว็บส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ผู้ใช้งานหรือไม่?

แต่กลับพบว่า ในบรรดาตัวชี้วัดทั้ง 5 ข้อนั้น ประเด็นเรื่อง “ความเร็ว” ถือเป็นปัญหาสำคัญของ Mobile Site ในเอเชียแปซิฟิคดังผลที่ได้รับจากตารางต่อไปนี้

เว็บไทยยังสอบตกเรื่องความเร็ว

นอกจากนี้ ในการศึกษายังได้สำรวจค่าเฉลี่ยความเร็วในการโหลดหน้าเพจใน Mobile Site แต่ละประเทศ โดยพบว่า หน้าเพจของ Mobile Site ในจีนมีความเร็วเฉลี่ยสูงที่สุดอยู่ที่ 5.4 วินาที ขณะที่เวียดนามและญี่ปุ่นรั้งอยู่ใน 2 ลำดับท้าย คือ 10.1 และ 10.3 วินาที ส่วนประเทศไทยทำเวลาเฉลี่ยอยู่ในลำดับ 3 ที่ 7.5 วินาที ซึ่งทั้งหมดยังถือว่า “ช้า” หากเทียบกับระยะเวลามาตรฐานที่ควรอยู่ที่ 3 วินาที

เปิดสูตรสำเร็จฟื้นประสิทธิภาพเว็บ

นี่จึงถือเป็นความท้าทายสำหรับองค์กรธุรกิจทุกแห่งในการก้าวเข้าสู่การแข่งขันการค้าใน Mobile Commerce ด้วยการเริ่มต้นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจากสิ่งง่าย ๆ ในการเพิ่มความเร็วให้กับ Mobile Site เช่น

• ทำให้เว็บเบาขึ้นด้วยการบีบอัดไฟล์ Text และรูปภาพ
• ลดเวลาตอบสนองของเซิร์ฟเวอร์ เพื่อเตรียมรับ Traffic ที่สูง
• เลี่ยงการถูก Request จากเบราว์เซอร์ซ้ำๆ ด้วยการแคช static objects เช่น ภาพ และเอกสาร Html

นอกจากนี้ ยังอาจจำเป็นต้องนำเทคนิคและวิธีการอื่น มาช่วยเสริมในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค เช่น

• การใช้ Autocomplete แนะนำการค้นหายอดนิยม
• การอนุญาตให้ผู้ใช้บันทึกผลิตภัณฑ์ลงใน Wishlist
• Highlight ข้อผิดพลาดในแบบฟอร์มสั่งซื้อแบบเรียลไทม์
• ให้คำแนะนำขั้นตอนต่อไปแก่ผู้ใช้ กรณีที่การค้นหาไม่สำเร็จ
• มอบผลประโยชน์ที่จับต้องได้จากการเปิด Account ผู้ใช้งาน
• ตรวจสอบการใส่แท็กในกล่องแบบฟอร์มอย่างถูกต้องและป้อนอัตโนมัติ

โดยสิ่งสำคัญที่องค์กรทุกแห่งจะต้องไม่ลืมก็คือ ไม่เพียงแค่เฉพาะ “ความเร็ว” เท่านั้นที่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ Mobile Site แต่สิ่งสำคัญที่เป็นยิ่งกว่าหัวใจสำหรับ Mobile Site ก็คือ “การส่งมอบประสบการณ์” ไปยังผู้บริโภคทุกคนได้อย่างต่อเนื่องนั่นเอง

ดาวน์โหลดเอกสารสรุปผลการสำรวจได้ที่: https://tinyurl.com/y4mphafk