ถ้าจะหันไปถามนักการตลาดไม่ว่ารุ่นเล็ก รุ่นใหญ่ หรือแม้แต่รุ่นลายคราม ถึงกลยุทธ์การสร้างความสำเร็จให้กับแบรนด์ แน่นอนว่าคำตอบที่แทบทุกคนต้องพูดออกมาเหมือนกัน นั่นคือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) เพื่อมัดใจพวกเขาให้อยู่กับแบรนด์ตลอดไป
แต่การส่งมอบประสบการณ์จะประสบความสำเร็จได้ก็ต้องอาศัยตัวแปรสำคัญ นั่นคือ แบรนด์ต้องทราบความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าในแต่ละห้วงเวลาว่าเป็นอย่างไร และสามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้อย่างถูกที่ถูกเวลา ซึ่งการจะทำเช่นนี้ได้ แบรนด์จำเป็นต้องปรับวิธีการขับเคลื่อนองค์กรโดยใช้ลูกค้าศูนย์กลาง (Customer Centric) เพื่อให้สามารถเรียนรู้ ค้นหา และตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แต่เชื่อหรือไม่ว่า ที่ผ่านมากลับยังมีแบรนด์จำนวนไม่น้อยที่ยังไม่ประสบความสำเร็จในเรื่องนี้
ส่วนหนึ่งเป็นเพราะแทนที่พวกเขาจะโฟกัสกับการค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้ทราบว่า อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าของเขาต้องการ และอะไรคือสิ่งที่ไม่ต้องการ แล้วนำข้อมูลมาพัฒนาปรับปรุงสินค้าและบริการของตัวเอง
แต่แบรนด์กลับไปมุ่งเน้นที่การมองที่สินค้าและบริการของเป็นตัวตั้ง (Product Centric) แล้วพยายามหยิบยื่นสิ่งเหล่านั้นไปใส่มือของลูกค้า ซึ่งแทบไม่ต่างไปจากความพยายามยัดเยียดประสบการณ์ให้กับลูกค้านั่นเอง
… ผลที่ตามมาจึงมีแต่ร้ายมากกว่าดี …
สิ่งที่เกิดขึ้นทำให้องค์กรอาจต้องกลับไปตั้งหลักทบทวนกันใหม่ ถึงวิธีคิดและการดำเนินงานในช่วงที่ผ่านมาว่า ได้เอื้อต่อการวางรากฐานให้องค์กรกลายเป็นองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือไม่
คนในองค์กรมีความรู้และเข้าใจเกี่ยวกับตัวลูกค้ามากขนาดไหน?
การดูแลและตอบสนองความต้องการของลูกค้าเกิดจากอะไร? เป็นเพราะแค่ต้องทำตามคำสั่งหรือนโยบายของบริษัทหรือไม่?
เพราะหัวใจสำคัญของ Customer Centric คือ การเน้นสร้างความสัมพันธ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ดังนั้นทำให้พนักงานมีความรู้และความเข้าใจเป็นภาพเดียวกันว่า ลูกค้าของเขาเป็นอย่างไร ต้องการอะไร ชอบอะไร หรือไม่ชอบอะไร
และที่สำคัญ ความรู้ความเข้าใจดังกล่าวจะต้องเป็นสิ่งที่รับรู้เหมือนกันทั้งองค์กร และพนักงานทุกคนต้องมีส่วนร่วมในการทำงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ โดยไม่จำกัดเฉพาะฝ่ายขาย การตลาด หรือฝ่ายบริการ ลูกค้าเท่านั้น
การสร้าง Customer Centric จึงเปรียบเสมือนการสร้าง “วัฒนธรรมองค์กร” ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั่นเอง
สำหรับวิธีการขับเคลื่อนองค์กรให้เป็น Customer Centricนั้น ในทางทฤษฎีทั่วไปต้องอาศัยแนวทางซึ่งเป็นหลักใหญ่ ๆ 3 ข้อ ประกอบด้วย
นอกจากนี้ ในทางปฏิบัติเรายังสามารถนำเทคนิคต่างๆ มาใช้เพื่อปรับเปลี่ยนทัศนคติของพนักงานโดยผ่านการปฏิบัติหน้าที่และช่องทางการสื่อสารภายในองค์กร ดังเช่นวิธีต่อไปนี้