การเพิ่มการลงทุนด้านการสร้าง Customer Experience (CX) และ Personalized Services ของแบรนด์ต่าง ๆ จะส่งผลให้พวกเขาให้ความสำคัญกับความเป็น“เจ้าของ”ข้อมูล และต้องการควบคุมข้อมูลของตัวเองมากขึ้น
นี่คือข้อมูลการค้นพบที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Digital Trends ในปี 2019 จากรายงานของ Econsultancy และ Adobe ที่ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นจากนักการตลาด, ครีเอทีฟ, นักโฆษณา, ธุรกิจ e-commerce และผู้เชี่ยวชาญด้าน IT ทั่วโลกเกือบ 13,000 คน
การลงทุนเทคโนโลยี CX พุ่งต่อเนื่อง
ผลการสำรวจพบว่าในปี 2018 ที่ผ่านมา แบรนด์ต่าง ๆ ยังคงเพิ่มการลงทุนของพวกเขาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำ Personalization โดยในจำนวนนี้มี 50% ที่ยืนยันว่าได้วางการแผนลงทุนอย่างต่อเนื่องในปีนี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการสร้าง Customer Experience ของแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้น
ขณะเดียวกันยังพบว่า 36% ของแบรนด์ ได้ใช้ AI เพื่อเค้นศักยภาพจากข้อมูลของพวกเขามากขึ้น และสามารถปรับปรุงการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของพวกเขาได้เพิ่มขึ้นในปีที่ผ่านมา
นี่จึงเป็นสัญญาณที่บ่งบอกอย่างชัดเจนว่า การแข่งขันลงทุนในเทคโนโลยี Customer Experience ทั้งที่ผ่านมาและในอนาคตมีความเติบโตอย่างต่อเนื่อง
แบรนด์ต้องการความเป็นเจ้าของ “ข้อมูล”
อย่างไรก็ตาม ในขณะที่แต่ละองค์กรกำลังมุ่งนำเทคโนโลยีมาพัฒนาการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอยู่นั้น แต่สิ่งที่แบรนด์ต่าง ๆ จะต้องเผชิญ คือ สภาพแวดล้อมของข้อมูลที่ซับซ้อนทั้งจากตัวของผู้บริโภคและหน่วยงานกำกับดูแล ที่ต่างต้องการสอบถามหาความโปร่งใสเกี่ยวกับการจัดการและใช้“ข้อมูลส่วนบุคคล” โดยเฉพาะกับแบรนด์ที่ยังต้องพึ่งพาแพลตฟอร์มโฆษณาจาก Third-Party ซึ่งไม่ได้รับอนุญาตให้เป็นผู้ควบคุมข้อมูลด้วยตัวเอง
นี่ถือเป็นอุปสรรคสำคัญ ซึ่งเอเจนซี่โฆษณา 44% ชี้ว่าเป็นความกังวลอันดับ 1 ของลูกค้า
ขณะที่ 28% ของนักการตลาดยอมรับว่า พวกเขาเองก็รู้สึกกังวลเกี่ยวกับความสามารถในการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่ละเมิดข้อมูลหรือความเป็นส่วนตัวของลูกค้าเหล่านั้น
แต่ทั้งนี้เมื่อเจาะลึกลงไปในการสำรวจ ก็พบว่า แม้ 89% ของผู้ตอบแบบสอบถาม จะเห็นด้วยกับการมีกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลเช่นข้อบังคับว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของสหภาพยุโรป (GDPR) แต่พวกเขาก็ต้องการที่จะควบคุมว่าทำอย่างไรพวกเขาจึงจะสามารถจัดเก็บ รวมรวม จัดการ และแบ่งปันข้อมูลผู้บริโภคให้มากขึ้นได้ด้วยเช่นกัน
เพราะทุกองค์กรต่างคาดหวังกับโอกาสในการนำข้อมูลมาปรับใช้ เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์ Personalization ให้กับแบรนด์ของตัวเอง!
ตัวชี้วัดคือ“ความรับผิดชอบ”
เหตุผลอีกประการหนึ่งที่ทำให้แบรนด์ต้องการความเป็นเจ้าของ “ข้อมูล” เพิ่มขึ้น เนื่องจากต้องการนำไปใช้ประโยชน์ในการเพิ่มศักยภาพการสร้าง Customer Experience ของพวกเขานั่นเอง
โดยการสำรวจพบว่า 64% ของผู้ตอบแบบสอบถาม เห็นตรงกันว่า เทคโนโลยีด้านการตลาดและการสร้าง Customer Experience ที่พวกเขาลงทุนลงไป ยังคงมีการแยกส่วนและขาดการผสานระหว่างระบบ ซึ่งถือเป็นประเด็นพื้นฐานที่ควรได้รับการแก้ไข เพื่อให้การลงทุนเต็มเปี่ยมไปด้วยประสิทธิภาพ
“วิธีการจัด Segmentation แบบใหม่, การทำ Marketing Automation และ AI นวัตกรรมเหล่านี้จะช่วยเปิดโอกาสใหม่ๆ ให้แบรนด์ได้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น แต่ค่าของมันจะแปรผันตรงกับคุณภาพของข้อมูลที่ป้อนเข้าไป ดังนั้นหากไม่มีฐานข้อมูลที่แข็งแกร่งและปลอดภัยแล้ว มันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะจัดการข้อมูลทั้งหมดที่คุณรวบรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ” รายงานระบุ
ดังนั้นแบรนด์จึงมุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหานี้ โดย 63% ของผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่ตอบแบบสอบถามระบุว่า พวกเขาได้ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงวิธีการรวบรวมข้อมูล และผสานเป็นหนึ่งเดียวบนแพลตฟอร์มกลาง ขณะที่นักการตลาด 42% วางแผนที่จะรวมข้อมูลของพวกเขาเพื่อขั้นตอนการทำงานที่ดีขึ้น และเพื่อปรับปรุงวิธีการของพวกเขาให้ได้ข้อมูลเชิงลึก ที่จะทำให้เข้าใจมุมมองที่กว้างขึ้นของลูกค้า
และนี่ก็เป็นคำตอบว่า ทำไมแบรนด์ต้องการความเป็นเจ้าของและควบคุมข้อมูลได้มากขึ้นในอนาคต
ทิศทางที่เกิดขึ้น จึงเป็นสิ่งที่น่าจับตาอย่างยิ่ง เพราะไม่เพียงแต่จะเป็นข้อบ่งชี้ว่า ในอนาคต “ข้อมูล” จะทวีความสำคัญจนแทบจะกลายเป็นกระดูกสันองค์กรธุรกิจเท่านั้น แต่ยังจะทำให้ “ความรับผิดชอบ” กลายเป็นสิ่งสำคัญมากที่สุดสำหรับแบรนด์ขึ้นมาทันที
ดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มได้ที่ : http://tinyurl.com/y44gqxla
