CPQ (Configure, Price, Quote) เป็นหนึ่งในโซลูชั่นที่หลายองค์กรนิยมนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพงานขายทั้งในตลาด B2B และ B2C เนื่องจากความสามารถในการกำหนดและลดราคาสินค้า รวมถึงการสร้างข้อเสนอราคาตามคำสั่ง ที่ง่าย แม่นยำ และเหมาะสมกับสถานการณ์และปัจจัยแวดล้อมต่าง ๆ
ยิ่งในปัจจุบันที่มีการพัฒนาเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วย ก็ยิ่งทำให้การทำงานของ CPQ มีประสิทธิภาพ สามารถปิดการขายด้วยรายได้และอัตรากำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเจน
จึงไม่น่าแปลกใจที่มีการสำรวจพบว่า 76% ของผู้ใช้ CPQ มีการนำ AI มาใช้งาน หรืออย่างน้อยก็กำลังวางแผนที่จะนำ AI มาใช้งาน ภายใน 12 เดือนข้างหน้านี้
หรืออีกนัยหนึ่งอาจบอกได้ว่า AI กำลังกลายมาเป็นอนาคตของ CPQ และการขาย ที่ไม่ได้เป็นเพียงกระแสของตลาดอย่างเดียวเท่านั้น แต่มันเป็นสิ่งที่ทั้งผู้ซื้อและผู้ใช้เทคโนโลยีส่วนใหญ่ต่างเชื่อถืออีกด้วย
อย่างไรก็ตาม การมี AI อยู่ในองค์กรเพียงอย่างเดียว ก็คงถือว่าไม่เพียงพอ เพราะในทางปฏิบัติและในการนำไปใช้งานให้เกิดประโยชน์จริง ๆ เรายังจำเป็นต้องวางแผนและมีกลยุทธ์เพื่อตอบคำถามให้ได้เป็นอย่างน้อยว่า เราจะใช้มันที่ไหน เมื่อไร และอย่างไร เพื่อสร้างความสำเร็จให้กับธุรกิจขององค์กร
หาไม่แล้ว การลงทุนใน AI ของเราก็อาจกลายเป็นการลงทุนที่สูญเปล่าหรือไม่ได้ประโยชน์อย่างแท้จริง
โดยต่อไปนี้ คือประเด็นสำคัญที่เราต้องพิจารณาก่อนการจัดสินใจผนวก AI เข้ากับกระบวนการ CPQ เพื่อให้ได้รับประโยชน์อย่างสูงสุด
สิ่งไหนควรใช้ AI และอะไรที่ไม่ต้อง
สิ่งแรกที่ต้องทำ คือ ลิสต์กระบวนการทำงานทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำข้อเสนอและกำหนดราคาให้กับลูกค้า จากนั้นให้จัดหมวดหมู่งานเหล่านี้ โดยงานประเภทที่ต้องทำซ้ำ ๆ และใช้เวลานาน ควรเป็นตัวเลือกกลุ่มแรก ๆ ในการนำ AI เข้ามาจัดการ ขณะที่งานที่ต้องใช้การตัดสินใจจากการประมวลผลข้อมูลจำนวนมากก็เป็นอีกหนึ่งประเภทที่เหมาะสำหรับการใช้ AI
ในทางตรงกันข้าม สำหรับงานที่ยังต้องใช้ทักษะของมนุษย์จะเป็นงานที่ต้องการ AI น้อยที่สุด ยิ่งถ้าเราทำงานขายโดยเฉพาะในกลุ่ม B2B การใช้ความคิดสร้างสรรค์และการนำเสนอโดยใช้คนจริง ๆ นั้น ยังคงมีความสำคัญและจำเป็นต้องมีอยู่เพื่อสร้างความเติบโต
ต้องไม่ลืมว่า แม้ AI จะสามารถให้ข้อมูลแก่ฝ่ายขาย เพื่อช่วยปรับแต่ง Customer Journey ของลูกค้าได้ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะต้องลดทอนความสำคัญของพนักงานขายแต่ละคนลงไป
จัดลำดับ KPI อย่างเหมาะสม
อย่าเริ่ม Project โดยที่เรายังไม่มีไอเดียที่ชัดเจนว่าเราจะได้อะไรบ้าง? … เราต้องการยอดขายที่เพิ่มขึ้น? หรือต้องการลดเวลาในการบริหารจัดการที่ทำให้เกิดการสูญเสียทรัพยากร ? หรือเราต้องการอะไร?
เพราะสิ่งเหล่านี้ไม่เพียงแต่จะจะเป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้เราสามารถกำหนด KPI ได้อย่างเหมาะสมเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เราสามารถลงทุนกับเทคโนโลยีที่มีความเหมาะสมได้ด้วยเช่นกัน
ลองค่อย ๆ คิดและทบทวนความต้องการในเรื่องนี้อย่างจริงจังว่า บนพื้นฐานของเทคโนโลยี AI ที่เรามีอยู่ในมือ หรือกำลังตัดสินใจจะนำมาใช้นั้น สามารถตอบสนอง
เริ่มจาก Project ที่เห็นผลรวดเร็ว
สถานะของเทคโนโลยี AI ใน CPQ นั้นแตกต่างกันไปตั้งแต่การเป็นเทคโนโลยีที่สร้างไว้ล่วงหน้า เทคโนโลยีที่สำเร็จพร้อมใช้ ไปจนถึงชุดเครื่องมือซับซ้อนซึ่งต้องใช้การทดสอบ การฝึกอบรม และการกำหนดค่ามากมาย
ดังนั้นการรวม AI เข้ากับกระบวนการ CPQ โดยเริ่มจากโครงการหรือสิ่งเล็ก ๆ ที่เห็นผลอย่างรวดเร็วก่อน ผลตอบแทนของมันจะช่วยสร้างความพร้อมให้กับเรา โดยเฉพาะในแง่การเรียกความมั่นใจจากผู้บริหารระดับสูงและผู้คนในองค์กร และยังเป็นการช่วยกระตุ้นให้ทุกคนต้องการเห็นความสำเร็จมากขึ้น
หลังจากที่ประสบความสำเร็จจากระยะเริ่มต้นไปแล้ว ก็เริ่มถึงคราวที่เราจะต้องเริ่มมองหา Project ระยะยาว ที่จะต้องใช้ทรัพยากรและพนักงานมากขึ้นเพื่อตอบสนอง
ใช้ให้ตรงกับปัญหาของธุรกิจ
ต้องเข้าใจว่าการนำ AI มาใช้งานร่วมกับ CPQ นั้น ไม่ได้เป็นการดำเนินการงานเพื่อแก้ปัญหาด้าน IT และไม่ได้แม้แต่จะเป็นปัญหาทางเทคโนโลยี แต่มันถูกนำมาใช้เพื่อจุดประสงค์สำคัญ คือ การแก้ปัญหาทางธุรกิจ
ดังนั้นสิ่งที่เราจะต้องคิดเพื่อให้การลงทุนตอบโจทย์ดังกล่าว นั่นคือ ต้องมองว่าบริษัทของเรามีสถานะทางธุรกิจอย่างไร อะไรคือปัญหา และอะไรคือสิ่งที่บริษัทต้องการมากที่สุด เช่น บริษัทของเราอยู่ในกลุ่มที่มีความเติบโตสูงหรือไม่? ช่องว่างระหว่างส่วนแบ่งรายได้ของบริษัทเป็นอย่างไร? ซึ่งอาจหาทางออกโดยใช้ AI ที่เป็นกา Boost รายได้ผ่าน CPQ
หรือหากต้องหารผลกำไรมากขึ้น และเฝ้าระวังปัญหา เช่น การลดราคาที่มากเกินไป ก็อาจใช้ AI ในการติดตั้งระบบป้องกัน Margin โดยอัตโนมัติ ขณะที่หากปัญหา คือ การสูญเสียเวลาในการบริหารจัดการที่เป็นต้นเหตุของการสูญเสียทรัพยากร ก็อาจต้องหันไปมองหาเทคโนโลยีที่ช่วยลดเวลาในการบริหารจัดการลง
หรืออีกนัยหนึ่ง คือ การนำ AI มาใช้ให้ตรงกับปัญหาในองค์กรด้วยนั่นเอง
คิดถึง Customer Experience เสมอ
ความรวดเร็วและการกำหนดราคาที่เหมาะสมที่สุด จะมีผลต่อการเพิ่ม Customer Experience
อย่างไรก็ตาม ในบางสถานการณ์ลูกค้าอาจไม่รังเกียจในการตอบโต้กับ Chatbot แต่การบทบาทของบุคคลที่เป็นคนจริง ๆ ยังถือเป็นปัจจัยหลักและปัจจัยสำคัญสำหรับการขายแบบ B2B รวมทั้งส่งผลโดยตรงต่อชัยชนะของโครงการสำคัญ ๆ ที่เสนอให้กับลูกค้า ดังนั้นจึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า CPQ ที่ขับเคลื่อนโดย AI ได้ช่วยให้ทีมขายของคุณใส่ใจกับลูกค้ามากขึ้นหรือไม่
นอกจากนี้ในการนำ AI มารวมเข้ากับกระบวนการ CPQ ยังต้องมองถึงความสามารถในการวิเคราะห์และแก้ปัญหาด้านประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการใช้เครื่องมือในการทำ Surveyด้วยเช่นกัน
