ภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมต่าง ๆ กำลังก้าวสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ จากความก้าวหน้าของเทคโนโลยี ซึ่งตัวอย่างหนึ่ง คือ อุตสาหกรรมยานยนต์ (Automotive) ที่ไม่เพียงแต่ทำให้เกิดความก้าวหน้าของนวัตกรรมใหม่ ๆ ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตัว“ยานยนต์”เท่านั้น แต่ยังส่งผลให้เกิดการปรับเปลี่ยนอื่น ๆ ตามมาอย่างมากมาย และหลายอย่างก็อาจส่งผลสะเทือนต่อโมเดลธุรกิจและการตลาดของอุตสาหกรรมยานยนต์ในอนาคต
โดยล่าสุด Adobe ได้เผยแพร่รายงานเรื่อง “Digital Trends in Automotive 2019” ซึ่งเป็นผลการศึกษาแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในปีของอุตสาหกรรมยานยนต์
และอาจนำความเปลี่ยนแปลงที่สำคัญตามมาอีกมากได้ในอนาคต!
รายงานระบุว่า การสำรวจดังกล่าวดำเนินการผ่านการสัมภาษณ์ผู้บริโภค Generationsต่าง ๆ รวมถึงตัวแทนฝ่ายผู้ผลิต และบริษัท OEMs ในสหรัฐอเมริกาและยุโรป ซึ่งทำให้พบแนวโน้มที่สำคัญ 10 ข้อ ดังนี้
1.ยานยนต์ไร้คนขับยังต้องใช้เวลา
“ยานยนต์ไร้คนขับ” เป็นหนึ่งในกระแสที่มาแรงและถูกจับตาค่อนข้างสูงว่า จะเป็นก้าวสำคัญของการพัฒนาอุตสาหกรรมยานยนต์ในปัจจุบัน
แต่เอาเข้าจริง ๆ กว่าที่โลกจะก้าวไปถึงยุคยานยนต์ไร้คนขับอย่าง “สมบูรณ์” ก็อาจยังอยู่อีกไกล เนื่องจากยังต้องใช้เวลาอีกพอสมควรในการพัฒนาเทคโนโลยีของยานยนต์ รวมถึงการปรับสภาพแวดล้อมต่าง ๆ ให้อยู่ในสภาวะที่ “พร้อม” จะนำไปใช้อย่างเต็มรูปแบบ
โดยการสำรวจได้คาดคะเนถึงจังหวะก้าวของวิวัฒนาการเอาไว้ดังนี้
5-10ปีข้างหน้า
- ยานยนต์ไร้คนขับต้องอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุม
- ระดับอัตโนมัติ = ปานกลาง
- ความเร็ว = ต่ำถึงกลาง
10-20 ปี
- ยานยนต์ไร้คนขับจะอยู่ในสภาพแวดล้อมที่จำกัดน้อยลง
- ระดับอัตโนมัติ = สูง
- ความเร็ว = กลางถึงสูง
มากกว่า 20 ปี
- ยานยนต์ไร้คนขับมีการเชื่อมต่ออย่างไร้ขีดจำกัด
- การให้บริการ On-demand mobility services
- มีความเป็นส่วนบุคคลมากขึ้น
ขณะเดียวกัน ในรายงานยังเปิดเผยถึงแนวโน้มเกี่ยวกับการเป็นเจ้าของและโมเดลการใช้งานรถยนต์ไร้คนขับจากมุมของผู้บริโภคซึ่งประกอบด้วย
- 31% ยังคงต้องการเป็นเจ้าของรถ และขับเคลื่อนด้วยตัวเอง
- 17% ต้องการความคล่องตัวในการแบ่งปัน
- 16% สนใจโมเดลการใช้งานแบบ On-Demand และ Pay-Per-Use
- 21% ต้องการเป็นเจ้าของรถพร้อมกับบริการในรถ
- 15% ยังไม่ทราบ
2.“ROPO”Journeyของคนซื้อรถ
การค้นหาข้อมูลผ่านระบบออนไลน์ แต่จบลงด้วยการซื้อในระบบออฟไลน์ (Research Online, Purchase Offline: ROPO) คือ Customer Journey ที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ในปัจจุบัน ใช้ในการตัดสินใจซื้อรถยนต์โดยผู้บริโภคได้ตอบคำถามถึงวิธีการที่พวกขาใช้ในการรวบรวมข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อไว้ดังนี้
- 34% สอบถามจากเพื่อน/ครอบครัว
- 56% จากการ Test-drive
- 35% การรีวิวจากนิตยสารต่าง ๆ
- 61% สอบถามจากดีลเลอร์
- 88% ค้นหาข้อมูลออนไลน์
อย่างไรก็ตาม แนวโน้มการตัดสินใจซื้อหรือรับบริการหลังการขายของผู้บริโภคในอนาคตอาจเปลี่ยนไป เพราะในการสำรวจยังพบข้อมูลเพิ่มเติมว่า มีผู้บริโภคถึง 44% ที่เห็นตรงกันว่า “ความสะดวกสบาย” เป็นสิ่งที่สามารถกระตุ้นให้พวกเขาหันมาซื้อหรือรับบริการในระบบออนไลน์ได้
ดังนั้นในอนาคต หากมีการพัฒนาและวางระบบออนไลน์รองรับในเรื่องดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็อาจทำให้เส้นทางเดินของลูกค้าและการสร้างผลลัพธ์ให้กับธุรกิจของอุตสาหกรรมยานยนต์เปลี่ยนไปได้
3.คนไม่อยากเป็นเจ้าของรถอีกต่อไป
ในการสำรวจยังพบข้อมูลที่น่าสนใจอีกว่า ปัจจุบันคนรุ่นใหม่เริ่มให้ความสนใจการเป็นเจ้าของรถน้อยลง เนื่องจากปัญหาค่าใช้จ่ายด้านต่าง ๆ ตั้งแต่การซื้อรถ การซ่อมบำรุง เบี้ยประกัน รวมถึงมูลค่าของรถที่ลดลงเรื่อย ๆ จากการเสื่อมราคาของรถยนต์ รวมถึงปัจจัยสนับสนุนอื่น ๆ เช่น
- ทัศนคติที่เปลี่ยนไปเกี่ยวกับการขับขี่ เช่น ความสะดวก การใช้ระบบโดยสารสาธารณะ เมาไม่ขับ
- ความแออัด มลพิษ และปัญหาที่จอดรถ
- การเพิ่มขึ้นของรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยตัวเอง
แล้วนี่คือจุดจบหรือโอกาส?
เหตุและปัจจัยเหล่านี้ ทำให้ผู้บริโภคจำนวนมาก โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่หันมาให้ความสนใจกับโมเดลธุรกิจใหม่ ๆ ในการใช้รถร่วมกัน (Shared Mobility Business) เช่น การแชร์การใช้รถและ/หรือการเช่าซื้อรถยนต์ร่วมกัน ซึ่งจากการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคยุค Millennial, Gen Y และ Gen X กว่า 30%ค่อนข้างเปิดกว้างกับโมเดลธุรกิจในลักษณะนี้ ขณะที่คนสูงอายุที่เกิดในยุคBaby Boomers มากกว่า 25% ยังคงชอบที่จะเป็นเจ้าของรถเองมากกว่า
รายงานยังชี้ว่า แม้การที่คนรุ่นใหม่ ๆ จะหันมาสนใจกับโมเดลการใช้รถร่วมกันมากขึ้น แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่า นี่จะทำให้อุตสาหกรรมการผลิตรถยนต์ต้องเผชิญหน้ากับภาวะความซบเซา หรือขาดการเติบโต
ตรงกันข้าม โมเดลนี้กลับจะกลายเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการขยายมูลค่า หรือเป็นจุดเริ่มต้นของธุรกิจที่ขยายตัวออกไปอย่างต่อเนื่อง
ดังนั้นนี่จึงไม่ทำให้เกิดจบของอุตสาหกรรมรถยนต์อย่างแน่นอน!
4.“การเชื่อมต่อ”เรื่องพื้นๆที่รถต้องมี
“การเชื่อมต่อ” เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงเทคโนโลยียานพาหนะขั้นสูง เช่น ระบบเซ็นเซอร์และการวิเคราะห์ข้อมูลของรถ จะเป็นคุณสมบัติและประสบการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการจากการขับขี่รถยนต์มากขึ้น ทำให้ต่อไปนี้คุณสมบัติดังกล่าวจะกลายเป็น Option พื้นฐานที่รถทุกคันต้องมี และนี่คือตัวอย่างฟีเจอร์ที่จะได้รับความนิยมจากผู้บริโภคในปีนี้
ภายนอก
- 28% Digital Key ที่สามารถใช้งานร่วมกันโดยสมาชิกที่ได้รับอนุญาต
- 36 % การแชร์ตำแหน่งและข้อมูลการขับขี่แบบไร้สาย เช่น ความเร็วรถ ไปยังรถคันอื่นบนถนน เพื่อความปลอดภัย
- 62% การวินิจฉัยและคาดการณ์ความต้องการการบำรุงรักษา ซึ่งช่วยหลีกเลี่ยงการการเสียอย่างกระทันหัน ช่วยให้ประหยัดเวลาและเงิน
ภายใน
- 31% การโต้ตอบแบบหลายโหมด รวมถึงการควบคุมด้วยเสียงและท่าทาง
- 46% การจดจำคุณลักษณะส่วนบุคคล เช่น การจัดตำแหน่งเบาะผู้ขับขี่ หรือ การสตรีมแนวเพลงที่ชื่นชอบ
- 27% ประสบการณ์ช็อปปิ้งผ่านหน้าจอ Dashboardsในรถยนต์ เพื่อค้นหาปั้ม ร้านอาหาร หรือแม้แต่การจองที่พัก เป็นต้น
- 61% ระบบแผนที่และการแนะนำเส้นทางการขับขี่อัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงให้ความช่วยเหลือในเรื่องที่จอดรถ
5.การเริ่มต้นของยุค Digital Service
กระแสความนิยมเกี่ยวกับระบบ “การเชื่อมต่อ” ทำให้หน้าจอ Dashboard จะมีบทบาทมากขึ้นในฐานะที่เป็น “ศูนย์กลาง” การเชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้กับรถยนต์ รวมทั้งทำให้เกิดการพัฒนาแพลตฟอร์มใหม่ๆ ที่สามารถรองรับเทคโนโลยีหรือถ่ายเทข้อมูลจากโทรศัพท์มือถือมาปรากฏบนหน้าจอได้มากขึ้น ซึ่งจะส่งผลให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ใหม่ ๆ ในการใช้งานแอปพลิเคชันสมาร์ทโฟนผ่านหน้าจอในรถยนต์
โดยปัจจุบัน 86% ของผู้ใช้รถยนต์ต่างให้ความสนใจเรื่องความบันเทิงในรถยนต์ ขณะที่ในอนาคตการพัฒนาระบบการชำระเงิน, การตรวจจับการเคลื่อนไหว, การควบคุมท่าทาง,การควบคุมด้วยเสียง,การอัพเดท OTAและระบบแผนที่นำทางขั้นสูง รวมถึง Digital Service อื่น ๆ จะถูกนำมาแสดงผลเพื่อใช้งานภายในรถยนต์ผ่าน Dashboard อย่างแพร่หลายมากขึ้น
และแน่นอนโดยผ่านการทำงานของ Dashboard ยังจะทำให้ผู้ผลิตและตัวแทนจำหน่าย ใช้เป็นช่องทางหาโอกาสในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า รวมถึงทำหน้าที่เป็นจุดเชื่อมต่อไปสู่การบริการหลังการขาย เพื่อส่งมอบประสบการที่ดีได้มากขึ้นโดยผ่าน Digital Service นั่นเอง
6.Netflixification of automotive
Netflixification of automotive เป็นการเปรียบเปรยเกี่ยวกับการขยายบทบาท “โปรไฟล์ดิจิทัล” หรือบัญชีการใช้งานในระบบออนไลน์ต่างๆ เช่น จากสมาร์ทโฟน มาเชื่อมโยงกับการใช้งานระบบออนไลน์ภายในรถยนต์
ทั้งนี้ โดยผ่านการลงชื่อเข้าใช้งานเพียงครั้งเดียว ก็จะทำให้ผู้ขับขี่สามารถเข้าถึงแผงควบคุมการทำงานต่างๆ ของรถยนต์รวมถึงเนื้อหาและการใช้งานในระบบออนไลน์ทุกสิ่งได้ไม่ต่างไปจากการแสดงผลจากโทรศัพท์มือถือของตัวเอง
ขณะที่ในฝั่งผู้ผลิตหรือตัวแทนจำหน่ายยังสามารถใช้ช่องทางติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่น การส่งคำแนะนำหรือการแก้ไขปัญหาการใช้งานการแจ้งเตือนกำหนดบำรุงรักษารถ รวมถึงการส่งข้อเสนอทางการตลาดต่างๆ ได้แบบจำเพาะเจาะจงเป็นรายบุคคล
ดังนั้นโดยสรุปในเบื้องต้น “โปรไฟล์ดิจิทัล” จะเริ่มเข้ามามีบทบาทในเรื่องต่อไปนี้
- การแสดงผลหลายหน้าจอ
- การเข้าระบบเพียงครั้งเดียว
- การให้คำแนะนำส่วนบุคคล
- การบันทึกการตั้งค่าต่าง ๆ
7.“ข้อมูล”ขุมทรัพย์ที่ต้องระวัง
การเชื่อมต่อระหว่างยานยนต์กับลูกค้า ทำให้เลี่ยงไม่ได้ที่ต้องเกิดความเกี่ยวพันกับประเด็น “ข้อมูล” และความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
โดยทางหนึ่ง “ข้อมูล” อาจเปรียบได้กับขุมทรัพย์ที่ผู้ผลิตหรือตัวแทนจำหน่ายสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ แต่จากการสำรวจยังพบว่า มีผู้บริโภคส่วนหนึ่งประกอบด้วยเพศชาย 19% และเพศหญิง 20% ที่ยังรู้สึกกังวลเกี่ยวกับการแชร์ข้อมูลส่วนบุคคล
ขณะที่ในประเด็นความยินยอมการแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจและความชื่นชอบส่วนบุคคล เพื่อให้ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์สามารถมอบข้อเสนอและส่วนลดในการซื้อรถยนต์หรือใช้บริการนั้น ได้พบข้อมูลดังนี้
- 34% ยินดีแบ่งปันข้อมูล แต่เพื่อผลประโยชน์และคุณค่าของตัวเองเท่านั้น
- 18% ยินดีแบ่งปันข้อมูล แต่ต้องไม่ใช้ข้อมูลทางการเงิน
- 15% ยินดี แต่สำหรับการสร้างแรงบันดาลใจและข้อเสนอพิเศษเท่านั้น
- 19% ยินดี แต่ยังรู้สึกกังวลจากเหตุการณ์ละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลในช่วงที่ผ่านมาต่อไป
ข้อควรระวัง: ผู้ผลิต ตัวแทนจำหน่าย และผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้อง จำเป็นต้องให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการจัดการและการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล รวมถึงต้องนำข้อมูลไปใช้ภายใต้การได้รับความยินยอม และต้องระวังไม่ให้มีการละเมิดความเป็นส่วนตัวของลูกค้าอย่างเด็ดขาด
8.บริการหลังการขายเพิ่มมูลค่าธุรกิจ
กลุ่มผู้ผลิตในอุตสาหกรรมยานยนต์คาดว่า ภายใน 5 ปีนับจากนี้ การตลาดสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์จะไม่จำกัดอยู่เพียงแค่การปิดการขายรถยนต์เท่านั้น แต่ยังต้องก้าวไปสู่สิ่งสำคัญยิ่งกว่า คือ บริการหลังการขาย ที่จะมีบทบาทในการสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง
ทั้งนี้ในปัจจุบันธุรกิจบริการหลังการขายหรือการดูแลรถยนต์ 48% เป็นผู้ประกอบการหรือร้านซ่อมอิสระ และ 40% เป็น OEM Authorized หรือศูนย์บริการของรถแต่ละยี่ห้อที่ได้รับอนุญาตอย่างเป็นทางการ
ขณะที่ 50%คือ ตัวเลขผลกำไรจากศูนย์บริการหลังการขาย
ระบบดิจิทัลจะช่วยได้อย่างไร?
ปัจจัยสำคัญประการแรกที่จะช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลง คือ ระบบการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้ากับรถยนต์ ซึ่งไม่เพียงจะช่วยลูกค้าปรับแต่งการใช้งานรถยนต์ให้เป็นแบบส่วนบุคคลได้เท่านั้น แต่ภายใต้การทำงานในระบบคลาวด์ ยังช่วยให้สามารถส่งมอบประสบการณ์และบริการต่าง ๆ หลังการขายให้กับลูกค้า เช่นการอัพเดตเฟิร์มแวร์ผ่านดาวเทียมหรืออุปกรณ์ไร้สาย (Over-the-air update: OTA), ระบบ Infotainment, ระบบ GPS และแผนที่นำทาง (Telematics & navigation) เป็นต้น
ขณะเดียวกัน การทำงานภายใต้ระบบคลาวด์ ยังทำให้ได้รับข้อมูลอีกส่วนจากรถยนต์กลับมา เพื่อประเมินในระบบการดูแลหรือบำรุงรักษารถในเชิงรุก (Predictive Maintenance) ได้อีกด้วย
สิ่งเหล่านี้ จึงทำให้รูปแบบบริการหลังการขายได้รับการปรับเปลี่ยนจากรูปแบบเดิม ๆ เช่น การเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง อะไหล่ หรืออุปกรณ์ตามระยะทาง มาสู่ระบบ “Service” หลังการขายที่เต็มรูปแบบได้อย่างแท้จริง
ดังนั้นหลังจากนี้จึงต้องจับตาความเปลี่ยนแปลงของผู้ผลิตและตัวแทนจำหน่าย ที่จะมีการเดินหน้าพัฒนาระบบดิจิทัลกันอย่างขนานใหญ่ เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างจำเพาะเจาะจงเป็นรายบุคคลได้มากยิ่งขึ้น
9.การปรับตัวครั้งใหญ่ของ “ดีลเลอร์”
ในห่วงโซ่อุปทานของอุตสาหกรรมยานยนต์ “ดีลเลอร์” หรือตัวแทนจำหน่าย ถือเป็นกลไกสำคัญสำหรับกระบวนการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า แต่จากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เช่น การนิยมการค้นหาข้อมูลผ่านระบบออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อรถยนต์ ทำให้อัตราการเฉลี่ยการเข้าชมรถยนต์ที่โชว์รูมของลูกค้าลดลง
- 53% ของผู้บริโภครู้สึกว่า การเลือกซื้อรถยนต์ของพวกเขาไม่ได้รับอิทธิพลจากดีลเลอร์แต่อย่างใด
สิ่งนี้ได้สะท้อนว่า นับตั้งแต่นี้การทำงานของดีลเลอร์จะไม่สามารถอยู่ภายใต้รูปแบบเดิม ๆ ได้อีกต่อไป โดยต้องมีการปรับบทบาทไปสู่ความเป็น “ตัวแทนจำหน่ายแห่งอนาคต” หรือ “Dealer 2.0” โดยนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้ในการเพิ่มมูลค่ากับตัวเองในการส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค่า ด้วยการเป็นศูนย์กลางการเคลื่อนไหวสำหรับการค้นหาข้อมูลการซื้อรถยนต์ และบริการหลังการขาย รวมถึงการสร้างการมีส่วนร่วมอื่น ๆ กับลูกค้า
โดยตัวอย่างโฉมหน้าใหม่ของ “ตัวแทนจำหน่าย” ควรมีความสามารถในสิ่งต่อไปนี้
- การปรับโหมดโชว์รูมแบบดั้งเดิม ให้กลายเป็น Digital Storeพร้อมตอบโต้และสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าด้วยเทคโนโลยี AR/VR
- เพิ่มประสิทธิภาพการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การฝึกอบรมพนักงานให้มีการใช้ทักษะอย่างสอดคล้องกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยี
- ใช้ Data ให้เป็นประโยชน์ เช่น การปรับแต่งข้อเสนอแก่ลูกค้าเป็นรายบุคคล
- ปรับโหมดสู่การบริการ โดยเลิกมองรถเป็นสินค้า และให้มองเป็นการบริการ
- สร้างการตลาดเชิงประสบการณ์ที่มีเป้าหมายตอบสนองความต้อการลูกค้า
10.การปรับศักยภาพพนักงานขาย
การสำรวจยังพบว่า สิ่งที่เป็นปัญหาสำคัญอีกเรื่องหนึ่งของ “ตัวแทนจำหน่าย” คือ พนักงานขายไม่สามารถสื่อสารคุณค่าของสิ่งที่พวกเขาขายให้กับลูกค้าอย่างครบถ้วน โดยพนักงานของตัวแทนจำหน่ายที่มีอยู่เป็นจำนวนมากยังขาดความรู้เกี่ยวกับฟังก์ชัน คุณสมบัติ และความสามารถของรถยนต์
ขณะเดียวกัน พนักงานขายก็ยังไม่สามารถถ่ายทอดความต้องการของลูกค้ากลับไปยังผู้ผลิตหรือOEM ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยเช่นกัน และกลายเป็นสาเหตุทำให้เกิดความสูญเสียและช่องว่างขึ้นมาอย่างมากมายในอุตสาหกรรมยานยนต์ ดังที่แสดงให้เห็นแบบง่าย ๆ ในสถานการณ์จำลองต่อไปนี้
การสูญเสียผลประโยชน์ของลูกค้า
ความล้มเหลวในการสื่อสารเพื่อส่งความต้องการของลูกค้าไปยังOEM
- ความต้องการของลูกค้า
- ระบบInfotainment
- การเก็บ Mileage
- Optionในการออกแบบ
- ดีลเลอร์เข้าใจเพียงข้อA และB
- ตัวแทนจำหน่ายแจ้งให้OEM ทราบเพียงข้อA
การพลาดโอกาสสำหรับ OEMs
ความล้มเหลวในการสื่อสารจาก OEM ไปยังลูกค้า
- สิ่งที่ OEM ต้องการสื่อสารกับให้ลูกค้า
- การเสนอ Car Service
- คุณสมบัติการเชื่อมต่อรถยนต์
- โปรไฟล์ดิจิตอล
- ตัวแทนจำหน่ายนำเสนอแค่ A และB
- ลูกค้าเข้าใจเฉพาะ Aและไม่รู้เรื่อง B กับC
เปลี่ยน“Pain Points”ด้วยดิจิทัล
การสำรวจยังพบด้วยว่า “Pain Points” หรือปัญหาความยุ่งยากของลูกค้าที่เกิดขึ้นในจุดต่าง ๆ ของการรับบริการ เช่น การค้นหาข้อมูล การประเมิน และเปรียบเทียบตัวเลือกรุ่นของรถ, การนัดหมายเพื่อทดลองขับ และการชำระเงินต่าง ๆ หรือแม้แต่ในการจัดซื้อยังพบว่า ลูกค้าจำนวนมากต้องพบกับปัญหาอีกหลายอย่าง อาทิ
- 40%ของลูกค้าระบุว่า มีปริมาณเอกสารให้กรอกมากเกินไป
- 34%บ่นว่าต้องรอนานเกินไปสำหรับขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ
- 31%มีความกังวลการกำหนดราคาและการเจรจาต่อรอง
อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้สามารถแก้ไขหรือทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายได้ ด้วยการปรับเปลี่ยนจากช่องทางในระบบออฟไลน์ มาเป็นการใช้เครื่องมือในระบบออนไลน์ได้ หรือบางกรณีสามารถเปิดทั้งช่องทาง Onlineและ Offlineควบคู่กันไปได้
ดังนั้นช่วงเวลานับจากนี้ จึงเป็นช่วงเวลาที่ฝั่งผู้ผลิตและตัวแทนจำหน่ายต้องเริ่มเรียนรู้และปรับทิศทางขับเคลื่อนการตลาดไปสู่ความเป็น Digital มากขึ้น เพื่อเชื่อมต่อประสบการณ์ลูกค้าและศักยภาพของธุรกิจให้สามารถเดินต่อไปได้อย่างมั่นคงในอนาคต
