การย่างก้าวสู่ยุค “ดิจิทัล” อย่างเต็มตัวของโลกในยุคปัจจุบัน ส่งผลให้องค์กรต่าง ๆ ต้องเร่งปรับตัวและหันมาให้ความสำคัญกับการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อสร้าง “แต้มต่อ” ทางธุรกิจกันอย่างขนาดใหญ่อย่างไรก็ตาม การที่องค์กรจะสามารถประสบความสำเร็จได้ คงไม่ได้ขึ้นอยู่กับการทุ่มการลงทุนและพัฒนาด้านเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังต้องขึ้นอยู่กับการ “เลือก” ใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาดด้วยเช่นกัน จากการรายงานเรื่อง “2018 Digital Trends” ที่เผยแพร่โดย Adobe และ Econsultancy ซึ่งได้ทำการสำรวจความคิดเห็นผู้เชี่ยวชาญและบริษัทในธุรกิจอุตสาหกรรมดิจิทัล ทั้งในกลุ่มทวีปยุโรป,ตะวันออกกลางและแอฟริกา (EMEA) อเมริกาเหนือ และเอเชียแปซิฟิก (APAC) จำนวนเกือบ 13,000 ราย ทำให้พบข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับกระแสการลงทุนด้านเทคโนโลยีดิจิทัลขององค์กรทั่วโลกในปีนี้หลายประการ
สร้าง “Customer Experience” สร้างกลยุทธ์เหนือคู่แข่ง
โดยประเด็นแรกที่น่าจับตา คือ การตลาดแบบการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience: CX) ตลอดจนการสร้างเนื้อหาออนไลน์ที่น่าสนใจ ยังคงประเด็นที่องค์กรธุรกิจให้ความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ จากกราฟที่ 1 จะเห็นว่า องค์กรส่วนใหญ่เห็นว่า ปัจจัยที่จะช่วยสร้างโอกาสทางธุรกิจ 3 ลำดับแรก ประกอบด้วย
- การเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้าง Customer experience 19%,
- การให้ความสำคัญกับข้อมูลการที่มุ่งเน้นไปที่บุคคล (Data-driven marketing that focuses on the individual) 16%
- การสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจสำหรับประสบการณ์ดิจิทัล (Creating compelling content for digital experiences) 14% ตามลำดับ
กราฟที่ 1 WHICH ONE AREA IS THE SINGLE MOST EXCITING OPPORTUNITY FOR YOUR ORGANISATION (OR YOUR CLIENTS) IN 2018?
ขณะเดียวกันจากกราฟที่ 2 เมื่อสอบถามถึงการจัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจ ก็พบข้อมูลที่สอดคล้องกันว่า องค์กร 45% ต่างให้ความสำคัญกับประเด็นการจัดการเนื้อหาและประสบการณ์ (Content and experience management) อยู่ใน 3 ลำดับแรกของกลยุทธ์องค์กร และมีถึง 20% ที่ระบุว่านี่คือกลยุทธ์หลักของพวกเขา
ดังนั้นจึงแทบกล่าวได้ว่า การเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และการออกแบบ Content ที่ดีย่อมมีส่วนสำคัญที่จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการแข่งขันขององค์กรให้อยู่เหนือคู่แข่งทางธุรกิจได้
กราฟที่ 2 RANK THESE SEVEN AREAS IN ORDER OF PRIORITY FOR YOUR ORGANISATION IN 2018
“Design and Creativity” สร้างความแตกต่าง สร้างความได้เปรียบ
ประเด็นต่อมา คือ การก้าวเข้าสู่ยุคใหม่ของการออกแบบและใช้ความคิดสร้างสรรค์ (Design and Creativity) ซึ่งจากการสำรวจ (กราฟที่ 3) พบว่า องค์กรชั้นนำมากกว่า 73% ที่มีการลงทุนเกี่ยวกับการพัฒนาด้านการออกแบบและความคิดสร้างสรรค์ เพื่อทำให้แบรนด์ของตัวเองมีความแตกต่างจากคู่แข่ง นอกจากนี้องค์กรบอกตัวเองว่าเป็น “Desig-Driven” ยังมีโอกาสที่จะได้รับความสำเร็จเกินเป้าหมายทางธุรกิจในปี 2017 ถึง 69% โดยคิดจากส่วนต่างกำไร ขณะที่บริษัทที่ให้ความสำคัญกับความคิดสร้างสรรค์ก็มีโอกาสทำได้เกินกว่าเป้าหมายของพวกเขาถึง 46%
นอกจากนี้การออกแบบและสร้างสรรค์ ยังถูกนำไปใช้ในการพัฒนาหรือออกแบบการสื่อสาร เพื่อสร้างประสบการณ์หรือโน้มน้าวพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้า รวมถึงการอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารและการทำธุรกรรม จะเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการแข่งขันให้อยู่เหนือคู่แข่งทางธุรกิจได้
กราฟที่ 3 PROPORTION OF COMPANY RESPONDENTS AGREEING (‘STRONGLY’ OR ‘SOMEWHAT’) WITH THESE STATEMENTS
“เทคโนโลยีดิจิทัล” การลงทุนเพื่อชัยชนะ
รายงานฉบับนี้ยังระบุด้วยว่า องค์กรที่มีการลงทุนด้านเทคโนโลยีและพัฒนาทักษะที่เกี่ยวข้องให้กับบุคลากรกำลังเริ่มได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน ซึ่งจากกราฟที่ 4 ได้ชี้ให้เห็นว่า การลงทุนด้านทักษะและการฝึกอบรมด้านดิจิทัลมีความสัมพันธ์อย่างมากกับผลการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพสูง และองค์กรที่มีผลประกอบการสูง มีแนวโน้มที่จะลงทุนในเรื่องนี้มากกว่าองค์กรทั่วไป 2 เท่า
กราฟที่ 4: WHAT BEST DESCRIBES YOUR ORGANISATION’S PLANS TO INVEST IN UPSKILLING ITS WORKFORCE IN 2018? (TOP-PERFORMING COMPANIES VS. THE MAINSTREAM)
ขณะเดียวกันยังพบว่า ในกลุ่มองค์กรชั้นนำ ยังมีแนวโน้มที่จะลงทุนในเทคโนโลยีแบบครบวงจรซึ่งอิงกับระบบ “คลาวด์” (Cloud) สูงกว่าบริษัทอื่นๆ ถึง 3 เท่า และมีองค์กรถึงเกือบ 3 ใน 4 หรือ 73% ที่เห็นด้วยว่าองค์กรควรต้องมีการรวมเทคโนโลยีและกับทักษะการตลาดดิจิทัล
อย่างไรก็ตาม มีองค์กร 43% รายงานว่า องค์กรของพวกเขามีการผนวกรวมที่ไม่สอดคล้องกันระหว่างเทคโนโลยีต่างๆ นอกจากนี้ในรายงานยังชี้ว่า การขาดเทคโนโลยีด้านการตลาดแบบครบวงจร เท่ากับเป็นการลดโอกาสในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า รวมทั้งยังอาจทำให้เกิดข้อจำกัดที่ไม่จำเป็นในการทำงาน และส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า
“AI” ตัวแปรพลิกโฉมธุรกิจ
ประเด็นที่น่าสนใจเรื่องหนึ่งที่พบในรายงานชิ้นนี้ คือ อนาคตของ AI ที่จะกลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญขององค์กรต่างๆ ในการพัฒนาศักยภาพการแข่งขันทางธุรกิจ โดยในกราฟที่ 6 ได้ชี้ให้เห็นว่า ในช่วงเวลา 3 ปีนับจากนี้ องค์กรต่างๆ จะให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ส่วนตัวกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ มากเป็นอันดับ 1 ตามมาด้วย การใช้เครื่องมือหรือ Bot ในการขับเคลื่อนแคมเปญธุรกิจหรือประสบการณ์กับลูกค้า
กราฟที่ 6 LOOKING AHEAD, WHICH OF THESE DO YOU REGARD AS THE MOST EXCITING PROSPECT IN THREE YEARS’ TIME?
ขณะที่ตารางที่ 7 ชี้ให้เห็นว่า องค์กรที่มีผลประกอบการสูงทั่วโลก 28% มีการนำ AI มาใช้ด้านการตลาดมากกว่าองค์กรทั่วไปกว่า 2 เท่าตัว และยังมีองค์กรที่การดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพอีกถึง 29% ที่อยู่ระหว่างการวางแผนที่จะนำ AI มาใช้ประโยชน์
นี่จึงทำให้มองเห็นแนวโน้มในอนาคตอันใกล้ว่า เกี่ยวกับบทบาทของ “AI” ที่จะถูกนำมาใช้ในกิจกรรมทางการตลาดเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าและต่อยอดการพัฒนารูปแบบธุรกิจต่อไป
กราฟที่ 7 IS YOUR ORGANISATION USING OR PLANNING TO USE ARTIFICIAL INTELLIGENCE (AI) IN THE NEXT 12 MONTHS
Reference
https://wwwimages2.adobe.com/content/dam/acom/au/landing/DT18/Econsultancy-2018-Digital-Trends.pdf
