“จริงๆ เวลานี้เราอยู่ในยุคที่กำลังเข้าสู่กระบวนการ Digital Transformation หรืออยู่ในยุคที่มีการ Transform ไปแล้วกันแน่”
“สุปรีย์ ทองเพชร” ซีอีโอ Montivory เกริ่นนำระหว่างกล่าว Keynote เปิดการสัมมนา “Enhance your Digital Marketing Capability” พร้อมกับชี้ว่า วันนี้ประเทศไทยไม่ได้อยู่ในโลกของเราเองอีกต่อไป แต่เรากำลังยืนอยู่บนโลกของ International Business ที่กำลังเกิดความเปลี่ยนแปลง
จากรายงานของ IDG ในหัวข้อ Digital business summary 2018 ซึ่งทำการสำรวจการเข้าสู่ความเป็น “ธุรกิจดิจิทัล” (Digital Business)ในต่างประเทศได้ชี้ว่า องค์กรธุรกิจ 50% กำลังอยู่ในจุดที่เริ่มต้น ขณะที่ 42% บอกว่าเขากำลังเริ่มปฏิบัติในเรื่องนี้อยู่ และอีก 8% บอกว่า พวกเขาเป็น Enterprise ที่มีการปรับเปลี่ยนหรือสามารถขับเคลื่อนวิธีคิดแบบดิจิทัลทั้งองค์กรเรียบร้อยแล้ว
ถ้าหากเอาตัวเลข 42% และ 8% มารวมกัน ก็จะเห็นว่าครึ่งหนึ่งขององค์กรธุรกิจในนั้น เขาพร้อมแล้วสำหรับการเป็นธุรกิจดิจิทัล
ดังนั้นวันนี้เราจึงต้องหันมาถามตัวเองบ้างว่า เราพร้อมแบบนั้นกันแล้วใช่หรือไม่? อย่างไร?
และคำว่า “พร้อม” ในที่นี้หมายถึง ความพร้อมทั้ง Business Process ไม่ได้เป็นความพร้อมในการสร้าง Touch point หรือการมีแอพลิเคชั่นใหม่หรือมีเว็บไซต์ใหม่เพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเท่านั้น
แต่ต้องเป็นการ Adapt เข้าสู่ Digital Business ทั้งกระบวนการอย่างแท้จริง!
“Digital Business” หมายถึงอะไร?
สุปรีย์ อธิบายว่า องค์กรที่มีการพัฒนาไปสู่ความเป็น Digital Business ควรต้องสามารถนำเทคโนโลยีมาพัฒนาหรือตอบสนองกระบวนการทำงานใน 3 ส่วน
หนึ่ง คือ คนทั้งหมดต้องสามารถทำงานได้บนเครื่องมือเครื่องใช้ทั้งหลายแหล่ เวลานี้องค์กรของเราสามารถทำได้บนโมบายล์ใช่หรือไม่ เราสามารถอัพทุกอย่างขึ้นไปบน Cloud แล้วเรามี AI คอยดูแลแล้วใช่หรือไม่
สอง เราสามารถบริหารจัดการประสิทธิภาพขององค์กรผ่านระบบดิจิทัลแล้วใช่หรือไม่
สุดท้าย คือ การตอบสนองต่อ Customer Experience ประเด็นนี้แม้จะมีความเป็นนามธรรมสูงมากว่า “อะไรกันแน่ที่เป็นประสบการณ์ของผู้บริโภค” แต่โดยรวมหากมีการพูดถึง Digital Business ขึ้นมา ก็จะต้องถูกนำมาตอบโจทย์ในเรื่องนี้ให้ได้
“คำว่า Digital-First Approach ที่เราได้ยินกันบ่อย ๆ ในเรื่องการปรับเปลี่ยนองค์กรไปสู่ยุคดิจิทัล ผมขอย้ำอีกครั้งนะครับว่า มันไม่ใช่การที่แค่เรามีแอพลิเคชั่นใหม่ หรือ Touch point อะไรใหม่ แต่มันคือการที่คนทั้งองค์กรต้องเข้าใจว่า กระบวนการเชิงดิจิทัลและการตอบสนองตลอดเวลา มันเกิดขึ้นได้ด้วยวิธีการอะไร การพัฒนา Touch point เป็นเพียงหนึ่งในกระบวนการเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคดิจิทัลเท่านั้น”
DigitalBusiness Adoption
“สุปรีย์” กล่าวต่อว่า จากผลการสำรวจชิ้นเดียวกันของ IDG จะเห็นว่า ในกระบวนการปรับเข้าสู่ความเป็น Digital-First Approachนั้น จากจุดเริ่มต้นตั้งแต่การหาInformation มาจนเป็นการวางกลยุทธ์และมาถึงจุดสุดท้าย คือ การปรับเปลี่ยนองค์กรไปสู่ Digital Business ซึ่งจะพบว่า มีองค์กรที่ประสบความสำเร็จในขั้นสุดท้ายแค่ 13%เท่านั้น ซึ่งเมื่อพิจารณาจากสัดส่วนแล้ว จึงเท่ากับว่า พวกเรายังคงยืนอยู่บนจุดที่มีความเป็นไปได้ที่จะเป็น First Mover ในประเทศไทย คือ “ขยับก่อน”
เวลานี้เราอยู่บนโลกของข้อมูล ซึ่งทุกคนจะเห็นว่าท่ามกลางการแข่งขันและการวางกลยุทธ์ต่าง ๆ ต้องอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลเยอะมาก ซึ่งเรื่องนี้มีความสัมพันธ์กับเรื่องการเก็บข้อมูล ดังนั้นคำว่า “ขยับก่อน”ในที่นี้จึงมีความหมายเชื่อมโยงไปถึง การได้เป็นผู้เริ่มต้นเก็บข้อมูลก่อน “เก็บก่อนก็ย่อมได้เปรียบ”และทำให้มีข้อมูลอยู่ในมือมากเพียงพอที่จะตัดสินใจในเชิงกลยุทธ์ได้ก่อน และถูกนำไปใช้ก่อน
“นี่เป็นการช่วงชิงความได้เปรียบว่า ใครวางแผน ออกแบบวิธีการบริหารจัดการข้อมูล จัดเก็บข้อมูลได้ดีกว่ากัน และใครเริ่มก่อนกัน คนนั้นมีสิทธิจะเข้าถึงจุดมุ่งหมายได้ในที่สุด แต่ทั้งนี้และทั้งนั้นก็ต้องอยู่ภายใต้เงื่อนไขว่า ข้อมูลเหล่านั้นจะต้องถูกนำไปใช้อย่างถูกต้อง และไม่มีการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลด้วยเช่นกัน”
“Mindset” สิ่งสำคัญที่ต้องเปลี่ยน
“สุปรีย์” กล่าวต่อว่า เมื่อจะต้องก้าวเข้าสู่กระบวนการ Transformationการปรับเปลี่ยนMindset นับเป็นเรื่องสำคัญอีกเรื่องหนึ่งที่ต้องทำ โดยเฉพาะในประเด็นต่อไปนี้
ประเด็นแรก การกำหนดกลยุทธ์การตลาด เราจะไม่ใช้ความรู้สึกส่วนตัวในการบริหารจัดการ แต่เราจะใช้ข้อมูล เราใช้ Dataที่เก็บเข้ามา เป็นตัวขับเคลื่อนกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งหมด ไม่ใช่เรารู้สึกว่าสินค้าตัวนี้ขายดี เราต้องการทำโปรโมชั่น เราจะไม่ใช้วิธีการนั้นอีกแล้ว เราจะต้องมองเห็นว่า มีกลุ่มคนแบบไหนที่เขาต้องการสินค้าตัวไหน แล้วเราถึงค่อยทำกลยุทธ์ออกไป
ประเด็นถัดมา คือ การขายสินค้าจะไม่ใช่เรื่องของโปรดักท์อีกต่อไป แต่เป็นเรื่องของความรู้สึก ซึ่งมันจะไปเชื่อมโยงถึงประเด็นที่สาม คือ ประสบการณ์ของลูกค้า
“ทีมงานของผมโดนถามกันทุกคนครับว่า มองเห็นโฆษณาชิ้นนี้หรือเว็บไซต์นี้แล้ว เรารู้สึกอย่างไรกับมัน หรือเวลาเรามองเห็น Digital Touch point นี้แล้วเรารู้สึกอย่างไร เพราะในที่สุด ความรู้สึกนั้น มันจะไปสัมพันธ์กับ Experience ของคน ถ้าเราต้องการขับเคลื่อนตัวเองให้เข้าสู่ Experience business ในอนาคตความรู้สึกต่อลูกค้าที่มีต่อประสบการณ์ของสินค้าของเราจะกลายเป็นเรื่องสำคัญ” สุปรีย์ กล่าว
เราจะได้อะไรหลังการ Transform
มาถึงคำถามสำคัญ คือ หลังการ Transform ไปสู่ Digital Business เราจะได้อะไร?
สุปรีย์ ย้ำว่า เราจะสามารถสร้างกระบวนการหรือ “จุดเด่น” ในเรื่องการแข่งขันมากขึ้น เราจะมีวิธีการในการนำเสนอสินค้าใหม่ๆ โดยใช้ Digital Touch Point ทั้งแอพพลิเคชั่น เว็บไซต์ หรืออะไรก็ตาม
เรามีโมเดลธุรกิจใหม่ เพราะที่ผ่านมาเราเคยทำงานอยู่บนกระบวนการธุรกิจเดิม ๆ ที่ปัจจุบันมีความเป็นไปได้สูงมากที่จะใช้ไม่ได้อีกต่อไป โดยเฉพาะกับในท่ามกลางระบบเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่กำลังเกิดขึ้น
สุดท้าย เราจะสร้างมี Relationship ใหม่กับลูกค้า อันนี้ทุกคน การรู้จักและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า (Customer Centric), ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience), เรื่องUX และอะไรอีกมากมาย ที่สรุปได้ด้วยประโยคเดียวว่า “เรากำลังจะเกิดกระบวนการที่เชื่อมต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยรูปแบบใหม่ๆ”
ดังนั้นอนาคตภายหลังการ Transformation ทุกอย่างจะไม่เหมือนเดิมที่เราต้องโทรศัพท์ หรือต้องส่งอีเมล์ให้กับลูกค้า
แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทั้งกระบวนการ
หรือเกิดการ Adapt ขององค์กร ที่เราเรียกว่า Digital First Approach นั่นเอง!
