10 องค์กรธุรกิจ B2B ที่ได้ชื่อว่า ‘ดีที่สุด’ ในการสร้าง Customer Experiences

ปัจจุบันแทบจะเรียกได้ว่า “ประสบการณ์ลูกค้า” หรือ Customer Experience เป็นเสาหลักสำคัญในการดำเนินกลยุทธ์ทางการตลาดของธุรกิจแทบทุกประเภท รวมถึงองค์กรธุรกิจแบบB2B (Business to Business)และหลายองค์กรก็ไม่ได้นำกลยุทธ์ดังกล่าวมาใช้กับลูกค้าของตัวเองเท่านั้น แต่ยังนำมาปรับใช้ในการสร้างประสบการณ์และการมีส่วนร่วมของพนักงาน โดยมีงานวิจัยชี้ว่า บริษัทที่ลงทุนในประสบการณ์ของพนักงานจะมีกำไรมากกว่าบริษัทที่ไม่ได้ดำเนินการในเรื่องดังกล่าว

โดยต่อไปนี้ คือ 10 องค์กร B2B ที่ได้ชื่อว่า “ดีที่สุด” ในการค้นหาวิธีการใหม่ ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าและพนักงานของตัวเอง จากรายงานของ Forbes เมื่อเดือนมิถุนายน 2019 ที่ผ่านมา


1.IBM

IBM ได้มอบหมายทีมผู้เชี่ยวชาญเพื่อช่วยลูกค้าแต่ละรายในการ Integrateเทคโนโลยี IBM Cloud Storageให้เข้ากับกระบวนการที่มีอยู่ของลูกค้า โดยฝึกอบรมพวกเขาด้วยแอปพลิเคชันที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ ซึ่งเมื่อลูกค้ามีความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างแท้จริง จากนั้นพวกเขาจะถูกทำให้มีส่วนร่วมมากขึ้น โดย IBM ได้ขอความคิดเห็นจากลูกค้า B2B เป็นประจำ เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ซึ่งส่งผลให้ IBM มีอัตราการรักษาลูกค้าในระดับที่สูงมาก


2.Adobe

ฟังก์ชัน HR ของAdobe ทำหน้าที่ดูแลทั้งพนักงานและลูกค้า ซึ่งในการสร้างประสบการณ์​ พนักงานระดับแนวหน้าจะร่วมทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ และให้ข้อเสนอแนะอย่างจริงใจกลับมา โดยอาศัยแนวคิด คือ พนักงานที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกับการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ จะมีมุมมองที่คล้ายคลึงกับลูกค้า และสามารถชี้ให้เห็นประเด็นใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกันได้ ขณะเดียวกันโปรแกรมนี้ยังทำให้พนักงานทุกระดับมีความเป็นปึกแผ่นมากขึ้น


3.FedEx

FedEx เป็นบริษัท B2Bที่ได้รับความไว้วางใจมากที่สุดในลำดับต้น ๆ ด้วยเหตุผลสำคัญ คือ การสื่อสารอย่างเปิดกว้างกับลูกค้าของตัวเอง เช่น เมื่อเร็ว ๆ นี้ FedEx ได้ปรับปรุงการสื่อสารของตัวเอง โดยสร้างจดหมายข่าวฉบับเดียวส่งไปถึงลูกค้า แทนการส่งอีเมลหลายฉบับจากแผนกต่าง ๆ ซึ่งการสร้างการสื่อสารที่คล่องตัว ทำให้สิ่งต่าง ๆ กลายเป็นเรื่องง่ายสำหรับพนักงานและลูกค้า โดยเฉพาะการค้นหาข้อมูลที่ถูกต้อง


4.Wells Fargo

ลูกค้า B2B จำนวนมากของ Wells Fargo เป็นธุรกิจขนาดเล็ก และสถาบันการเงินชื่อดังของสหรัฐแห่งนี้ก็มีข้อมูลการฝึกอบรมหัวข้อต่าง ๆ มากมายเกี่ยวกับวิธีการสร้างความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจตั้งแต่เรื่องการตลาดไปจนถึงการจ่ายเงินเดือน นอกจากนี้ Wells Fargo ยังนำเสนอโซลูชันที่มีความคล่องตัวและสามารถ Integrate เข้ากับโปรแกรมอื่น ๆเช่น โปรแกรมบัญชี QuickBooksส่งผลให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถมีโซลูชันด้านการเงินทั้งหมดในที่เดียว และสามารถเข้าถึงผ่านระบบออนไลน์และมือถือได้อย่างง่ายดาย


5.Slack

Slack แอปพลิเคชันการสื่อสารภายในองค์กรที่หลายคนคุ้นเคยกันดี โดยพวกเขาได้ใช้ประสบการณ์ของลูกค้า เช่น เสียงตอบรับและข้อเสนอแนะต่าง ๆ มาปรับแต่งการให้บริการของแอปพลิเคชัน เช่น เมื่อลูกค้าขอให้มีอิโมจิ พวกเขาก็จัดการให้ จึงแทบกล่าวได้ว่า Customer Experience ของ Slack สร้างขึ้นจากการสื่อสารของมนุษย์อย่างแท้จริง


6.GE

ยักษ์ใหญ่ของโลกอุตสาหกรรมอย่าง GE ได้เปิดCustomer Experience Center ขึ้นมา 2แห่งที่พิตต์สเบิร์ก สหรัฐอเมริกา และมิวนิค เยอรมนี ซึ่งได้แสดงความสามารถอย่างมากมาย โดยที่ศูนย์ทั้ง 2แห่งนี้ จะเปิดให้องค์กรหรือบริษัทเป้าหมาย เข้ามาเยี่ยมชมระบบการผลิต รวมถึงหารือเกี่ยวกับPersonalise Planของแต่ละบริษัท กับตัวแทนฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า โดยแทนที่จะพยายามบอกลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้ว่าผลิตภัณฑ์ของตัวเองมีศักยภาพอย่างไร แต่ GE จะใช้วิธีการที่ทำให้ลูกค้าเห็นว่า พวกเขาจะสามารถช่วยให้ธุรกิจของลูกค้าเติบโตได้อย่างไร


7.Workday

Workday ซึ่งเป็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ระบบ ERP หรือ Enterprise Resource Planningเช่น ระบบบริหารบุคคล ระบบการเงิน เป็นหนึ่งในองค์กรที่ถูกจัดให้เป็นสถานที่ที่ดีที่สุดแห่งหนึ่งในการทำงาน จากวัฒนธรรมการมีส่วนร่วม ซึ่งครอบคลุมถึงการฝึกอบรมพัฒนาความสามารถทรัพยากรบุคคลแบบเฉพาะเจาะจงตามอาชีพ และการทำงานร่วมกับลูกค้าแต่ละรายเพื่อสร้างงานตามเป้าหมายองค์กรของตัวเอง รวมถึงสนับสนุนแหล่งข้อมูลเพื่อให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายนั้น


8.Salesforce

Saleforce เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่ดีที่สุดที่จะทำงานด้วยจากความใส่ใจกับพนักงานและลูกค้าของตัวเอง โดย Saleforce ได้ทำลายไซโลเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า ด้วยการผสานการบริการ การตลาด และการค้าขาย ให้อยู่ภายใต้แพลตฟอร์มเดียว ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อผลิตภัฑณ์ได้อย่างง่ายดาย รวมถึงเรียนรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติและการแก้ไขปัญหาใด ๆ โดยไม่ต้องหันไปเรียกใช้หรือวิ่งสาละวนไปรอบ ๆ เพื่อมองหาความช่วยเหลือ


9.DHL

เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า DHL เลือกใช้วิธีมุ่งเน้นไปที่การสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน โดยเมื่อไม่นานมานี้ DHL ได้ปรับโครงสร้างองค์กรครั้งใหญ่ เพื่อสร้างทีมงานที่แข็งแกร่งด้วยการสื่อสารที่คล่องตัวและความคาดหวังที่ชัดเจน มีการทำการสำรวจพนักงานเพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องปรับปรุง พร้อมกับการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นการให้ความสำคัญกับลูกค้า เพื่อให้พนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมและเกิดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยอดเยี่ยม


10.Costco

Costco ผู้ให้บริการธุรกิจ Wholesaleในรูปแบบการสมัครสมาชิก ซึ่งขึ้นชื่อในเรื่องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าทั้งแบบB2C (Business to Customer) และ B2B ที่แข็งแกร่ง โดยลูกค้าในกลุ่ม B2B สามารถซื้อ ส่งคืน หรือรับบริการที่มีความเฉพาะตัว รวมทั้งทำให้ธุรกิจของลูกค้าดำเนินไปได้อย่างราบรื่นด้วยบริการง่าย ๆ เช่น การจัดส่งสินค้าไปยังร้านของลูกค้าในช่วงก่อนเวลา เป็นต้น


Source: https://tinyurl.com/y2pctan4

Related blog Posts

Recommend
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIN
Share