8 วิธีค้นหา Customer Insights ง่ายๆ แต่มีประสิทธิภาพ

ทำไม Customer insights ถึงมีความสำคัญ?

Customer insights จะแสดงให้เห็นประสิทธิภาพการทำงานของแบรนด์ ทำให้แบรนด์สามารถรับรู้ถึงปัญหาและจัดการปัญหาเหล่านั้นได้ก่อนที่จะส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์

นอกจากนี้เรายังสามารถนำไปใช้เป็นแนวทางการปรับปรุง สินค้าและบริการ หรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ด้วยการใช้ข้อมูลเหล่านี้สังเกตถึงความต้องการหรือพฤติกรรมของลูกค้าอย่างใกล้ชิด อีกทั้งยังทำให้สินค้าและบริการโดดเด่นเหนือคู่แข่งได้

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจวิธีปรับปรุงคุณภาพการบริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์บริการที่ดีที่สุด และยิ่งไปกว่านั้นยังช่วยให้มองเห็นกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนดียิ่งขึ้น

8 วิธีในการเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

• Feedback Questionnaires 

การจัดทำแบบสำรวจและข้อเสนอแนะ จะช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแบรนด์โดยตรง โดยสามารถใช้แบบสอบถามเพื่อถามลูกค้าเกี่ยวกับประสิทธิภาพโดยรวมของสินค้าบริการ หรือตัดการบริการที่ไม่จำเป็นออกไป หรือเก็บข้อมูลแบบสำรวจเรื่องเฉพาะเจาะจงกับแบรนด์เพื่อได้ข้อเสนอแนะที่ตรงจุดมากขึ้น

• Review

การรีวิวจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ หากไม่ได้ติดตามรีวิวของลูกค้า อาจจะพลาดโอกาสในการโต้ตอบกับลูกค้า หรือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้า หากปล่อยไว้อาจสร้างความเสียหายกับแบรนด์ได้ บางช่องทางอาจทำให้ลูกค้าท่านอื่นเห็นปัญหาลูกค้าที่รีวิวเอาไว้ก่อนหน้าได้ และส่งผลให้เสียโอกาสในการขายสินค้าและบริการในอนาคตได้

• Customer Sentiment Surveys

คือแบบสำรวจความคิดเห็นหรือความรู้สึกของลูกค้า โดยข้อมูลที่ได้จะไม่ลึกเท่ากับแบบสอบถามของลูกค้า แต่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกโดยรวมของลูกค้าว่ารู้สึกดีหรือไม่ดี ซึ่งการให้คะแนนจะมีรูปแบบต่างๆ ที่สามารถให้คะแนนได้อย่างรวดเร็ว เช่น ปุ่ม “ชอบและไม่ชอบ” การให้คะแนนดาว และใบหน้าอีโมจิ เป็นต้น

• Behavioral Data

ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์ วิธีที่ดีที่สุดในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ เก็บจากเว็บไซต์ของแบรนด์ หรือ Social Media Analytics เมื่อรวบรวมข้อมูลเหล่านี้เราสามารถได้ข้อมูลเชิงลึกของ Customer Journey ว่าขั้นตอนไหนที่อาจจะมีปัญหาอยู่ เช่น เมื่อลูกค้าเข้าเว็บไซต์ของแบรนด์และสนใจซื้อสินค้า แต่ข้อมูลสินค้าไม่เพียงพอทำให้ลูกค้าไม่ตัดสินใจที่จะซื้อได้ทันที

• A/B Testing

A/B Testing มีประโยชน์มาก หากเรากำลังพยายามตัดสินใจว่าคุณลักษณะใดทำงานได้ดีที่สุดหรือจะวางองค์ประกอบที่สำคัญไว้ที่ใดแบบไหนดีกว่ากัน ซึ่งวิธีที่นี้คือการรวบรวมข้อมูลผู้ใช้แบบเรียลไทม์เพื่อช่วยในการตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้น เช่น การสร้างกระบวนการขาย และต้องการค้นหาว่าเวอร์ชันใดน่าดึงดูดกว่า โดยเราจะปล่อยทั้งสองอย่างพร้อมกัน ลูกค้ากลุ่มหนึ่งเห็นเวอร์ชันหนึ่ง และลูกค้าอีกกลุ่มเห็นเวอร์ชันที่สอง เราก็จะได้ข้อมูลที่น่าสนใจที่สุด เวอร์ชันใดส่งกลับ Conversion มากที่สุด

• Social Listening

Social Listening คือการใช้เครื่องมือเพื่อติดตามการสนทนา หรือพูดคุยกันบนโลกออนไลน์ที่สำคัญที่เกี่ยวข้องกับสินค้า บริการของแบรนด์ หรือที่เกี่ยวข้องอื่นๆ โดยเราสามารถติดตาม Keywords ในอุตสาหกรรมเดียวกับแบรนด์ ชื่อผลิตภัณฑ์ คู่แข่ง เพื่อดูว่าผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์ สินค้า บริการ และคู่แข่งอย่างไร โดยวิธีนี้จะทำให้แบรนด์ได้ข้อมูลที่รวดเร็ว สามารถทำการตลาดให้เข้ากับเทรนด์บนโลกออนไลน์ หรือแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้

• Support Ticket

ทีม Support หรือ Customer Service เป็นแหล่งข้อมูลที่สามารถรับรู้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างชัดเจนว่ามีปัญหาในเรื่องใด หากลูกค้าประสบปัญหาก็จะต้องไปฝ่าย Support หรือ Customer Service เป็นอันดับแรกๆ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะทำให้สามารถปรับปรุงได้ตรงจุดหรือเสริมข้อมูลให้ลูกค้าเพิ่มเติมในอนาคตได้

• Chatbot data

Chatbot เป็นเครื่องมือในการส่งเสริมการบริการลูกค้าที่รวดเร็ว นอกจากนี้ Chatbot ยังสามารถช่วยแก้ไขประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้ โดยตรวจสอบถึงปัญหาที่ลูกค้าสอบถามกับ Chatbot แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาสินค้าและบริการของแบรนด์ได้

Onnicha Upaiparnich

Social Data Analyst

Reference: How to Gather and Use Customer Insights to Improve the Consumer Experience